Обратная связь
Здесь вы можете задать свой вопрос,
написать отзыв или пожелания
написать отзыв или пожелания
«Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и
соглашаетесь c политикой конфиденциальности»
соглашаетесь c политикой конфиденциальности»
Обратная связь
«Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и
соглашаетесь c политикой конфиденциальности»
соглашаетесь c политикой конфиденциальности»
КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ
поставщика медицинских услуг
поставщика медицинских услуг
ОСНОВНОЙ
БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
и вспомогательные процессы КЛИНИКИ
Бизнес-процесс — это многократно повторяющаяся, логически связанная последовательность действий, направленная на создание результата (ценности).
Как связаны процессы и контроль качества: ВКК - средство контроля качества процессов клиники.
Основной бизнес-процесс можно рассматривать как совокупность групп подпроцессов, направленных на создание продукта (услуги) для потребителя. Вспомогательные бизнес-процессы обеспечивают работу основного бизнес-процесса.
Как связаны процессы и контроль качества: ВКК - средство контроля качества процессов клиники.
Основной бизнес-процесс можно рассматривать как совокупность групп подпроцессов, направленных на создание продукта (услуги) для потребителя. Вспомогательные бизнес-процессы обеспечивают работу основного бизнес-процесса.
Как бизнес-процессы связаны с развитием компании?
Работа с бизнес-процессами делится на 5 этапов (уровней) и определяет уровень зрелости компании. На первом уровне компания осознает, что бизнес-процессы существуют, на втором - описывает существующие бизнес-процессы, на третьем - стандартизирует их, на четвертом - начинает измерять показатели, на пятом (высшем уровне) - непрерывно улучшает.
Компания может иметь приличные финансовые показатели и, при этом, находится на низшем уровне зрелости - не осознавать наличие повторяющихся бизнес-процессов.
Компания может иметь приличные финансовые показатели и, при этом, находится на низшем уровне зрелости - не осознавать наличие повторяющихся бизнес-процессов.
Проведите самооценку
Определите уровень зрелости организации
Когда организация достигает 3-го уровня зрелости (бизнес-процессы описаны и внедрены) и уровней выше, то результат ее деятельности становится предсказуемым
Конечный продукт будет, скорее всего, качественным, т.к. он производится по стандартизированному алгоритму.
Это состояние организации характеризуется как соответствие требованиям менеджмента качества - международному стандарту менеджмента качества ISO 9001 (что означает, что организация способна произвести качественный продукт/ услугу).
Одновременно, система управления должна находиться в процессе постоянного совершенствования. Если требования стандарта выполняются, организация может получить сертификат, подтверждающий качество менеджмента - ISO 9001
Это состояние организации характеризуется как соответствие требованиям менеджмента качества - международному стандарту менеджмента качества ISO 9001 (что означает, что организация способна произвести качественный продукт/ услугу).
Одновременно, система управления должна находиться в процессе постоянного совершенствования. Если требования стандарта выполняются, организация может получить сертификат, подтверждающий качество менеджмента - ISO 9001
Структура (архитектура) основного и вспомогательных процессов медицинской организации подготовлены и представлены НА ОСНОВЕ "HEALTH CARE PROVIDER PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORK" КОМПАНИИ APQC'S PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORK (PCF)® - ОТКРЫТОГО СТАНДАРТА, СИСТЕМЫ КЛАССИФИКАЦИИ ПРОЦЕССОВ ПОСТАВЩИКА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ, КОТОРАЯ ИСПОЛЬЗУЕТСЯ КАК ОСНОВА ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ ПРОЦЕССОВ СОТНЯМИ ВЕДУЩИХ КОМПАНИЙ ПО ВСЕМУ МИРУ.
ОСНОВНОЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС КЛИНИКИ
создание новой услуги/продукта
2
создание
услуг
создание
услуг
продвижение услуги/продукта на рынке
предоставление сервиса клиенту
5
ОРГАНИЗАЦИЯ
СЕРВИСА
ОРГАНИЗАЦИЯ
СЕРВИСА
улучшение взаимодействия с клиентом
6
УЛУЧШЕНИЯ
УЛУЧШЕНИЯ
организация предоставления услуг
4
ОРГАНИЗАЦИЯ
МЕД. помощи
ОРГАНИЗАЦИЯ
МЕД. помощи
Стратегия - это общий, недетализированный план на длительный период, основанныей на видении "какой должна быть организация через 3-5 лет". После принятия Стратегии развития, каждая инициатива проверяется на соответствие поставленной цели.
1
Стратегия
Стратегия
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ обеспечивают функционирование основного процесса
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ
управление активами
10
АКТИВЫ
АКТИВЫ
управление персоналом
7
СОТРУДНИКИ
СОТРУДНИКИ
развитие и управление способностями
13
способности
способности
управление финансами
9
ФИНАНСЫ
ФИНАНСЫ
управление внешними связями
12
ВНЕШНИЕ
СВЯЗИ
ВНЕШНИЕ
СВЯЗИ
управление рисками
управление IT
8
it
it
ОСНОВНОЙ ПРОЦЕСС
1 ГРУППА
1 ГРУППА
СТРАТЕГИЯ
Разработка видения и стратегии.
Процессы в этой категории сосредоточены на создании видения, миссии и стратегических целей и завершаются разработкой мер для обеспечения того, чтобы организация двигалась в желаемом направлении
Процессы в этой категории сосредоточены на создании видения, миссии и стратегических целей и завершаются разработкой мер для обеспечения того, чтобы организация двигалась в желаемом направлении
1.1. СОЗДАНИЕ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ВИДЕНИЯ
Стратегическое видение - образ компании - это основа для деятельности в долгосрочной перспективе.
Оценка внешней среды
- ТЕНДЕНЦИИ
- ДОЛЯ РЫНКА (объем услуг МО/ объем аналогичных услуг)
- КОНКУРЕНТЫ
- ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ТЕНДЕНЦИИ
- НОРМАТИВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
- ПОЛИТИЧЕСКИЕ ВЛИЯНИЯ
- ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ИННОВАЦИИ
- ДЕМОГРАФИЯ
- ЭКОЛОГИЯ
- Выявите направления, связанные с необходимостью владения интеллектуальной собственностью и оцените варианты получения
Выявление неудовлетворенного спроса
- ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ (количество и качество)
- ЖЕЛАНИЯ И ПОТРЕБНОСТИ потенциальных клиентов
- ГРУППЫ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ (для которых ваш продукт - ценность)
- ПРИЁМЫ (предложения) В ЗОНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (конкурентный анализ)
- ТЕНДЕНЦИЯ РОСТА СПРОСА (на какие услуги)
- НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЙ СПРОС (какие услуги востребованы, но не предоставляются в зоне обслуживания)
Оценка внутренней среды - выявление пробелов
- РОСТ / ПАДЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ БАЗОВЫХ УСЛУГ
- АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ
- ФИНАНСОВОЕ СОСТОЯНИЕ (отчеты о доходах, движении денежных средств, ликвидности. Этот анализ напрямую влияет на возможности)
- КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ (стратегически значимые способности, которые отличают организацию на рынке, чтобы в дальнейшем развить эти способности)
- АДЕКВАТНОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ (соответствие требованиям)
- ЭФФЕКТИВНОСТЬ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ оказываемой медицинской помощи
- ПРОЕКТ СПРОСА НА УСЛУГИ ПО ДОГОВОРАМ (на основе тенденций и предполагаемого роста для каждого направления услуг)
- АНАЛИЗ НАВЫКОВ ШТАТНЫХ ВРАЧЕЙ: возраст, специальность и деятельность (процедуры, доходы и т.д.), таланты и потребности, (Навык - сочетание знаний, личных качеств и способностей)
- ПРОБЕЛЫ (ПОТРЕБНОСТЬ) В НАВЫКАХ
Учреждение стратегического видения (образа организации в будущем)
- ОПИСАНИЕ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ВИДЕНИЯ
- ОРГАНИЗАЦИЯ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ так, чтобы реализация стратегического видения была возможна
- ДОНЕСЕНИЕ ДО ВСЕХ ЗАИНТЕРСОВАННЫХ СТОРОН
Реструктуризация для реализации стратегического видения
- ВОЗМОЖНОСТЬ - проведите исследование рыночной ситуации и внутренних возможностей: готовность процессов, финансовое состоянин, работоспособность систем, персонал и т.д.
- ВЫРИАНТЫ АССИМИЛЯЦИИ (СЛИЯНИЯ)
- ВАРИАНТЫ ПРИОБРЕТЕНИЯ
- ВАРИАНТЫ РАЗОКРУПНЕНИЯ
- ВАРИАНТЫ ОТКАЗА
1.2. РАЗРАБОТКА БИЗНЕС-СТРАТЕГИИ
Разработка заявления о миссии (смысле деятельности)
- ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ - чем является бизнес, в чем его суть, как и над чем работает. Что может способствовать развитию? (Совместная работа руководителей, старшего персонала, поставщиков профессиональных услуг)
- ОПИСАНИЕ МИССИИ. Определение практических целей, которые определяют курс на реализацию видения организации. Сформулируйте определенные цели или задачи в общих, но практически осуществимых терминах для достижения долгосрочных целей.
- ОБСУЖДЕНИЕ
- ПРЕИМУЩЕСТВА (Выбор конкретных)
Учреждение ценностей организации
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕННОСТЕЙ, разделяемых всеми сотрудниками и партнерами
- ОПИСАНИЕ ценностей
- ДОНЕСЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ до всех сотрудников организации
Определение и оценка стратегических вариантов для достижения поставленных целей
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВАРИАНТОВ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ, обозначенных в заявлении о миссии
- ПАРТНЕРСТВА и отношения в них для совместной деятельности
- ОЦЕНКА ВЛИЯНИЕ КАЖДОГО СТРАТЕГИЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
- ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ КЛЮЧЕВЫХ ЭЛЕМЕНТОВ, которые нуждаются в изменениях (персонал, навыки, обучение, новые рынки, технологии или политика в рамках операционной модели)
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ФАКТОРОВ для окупаемости инвестиций в технологии, преимуществ, архитектуры и т.д.
- СТРАТЕГИЯ B2B.
- РАЗРАБОТКА СЕРВИСА как продукта
- СТРАТЕГИЯ B2C
- СТРАТЕГИЯ ПАРТНЕРСТВА
- СТРАТЕГИИ слияния/разделения/поглощения/выхода
- ИННОВАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ
- СТРАТЕГИЯ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ
- СТРАТЕГИЯ ГЛОБАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКИ
- СТРАТЕГИЯ КОЛЛЕКТИВНОГО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ (совместных)
- СТРАТЕГИЯ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА - НЕПРЕРЫВНОГО РАЗВИТИЯ
- РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ И УСТАНОВЛЕНИЕ РАМОК ИННОВАЦИЙ. Изменения включают в себя практику для стратегий роста, новых категорий продуктов, услуг или бизнес-моделей. Изменения создают значительную новую ценность для потребителей, заказчиков и корпораций. Стремится использовать прорывные инновации.
Выбор долгосрочной бизнес-стратегии
Выбор стратегического варианта реализации своей миссии в долгосрочной перспективе.
Координация и сопоставление функциональной и процессной стратегий
Согласование подхода и методов отдельных подразделений, отделов, систем и операций внутри организации в соответствии с принятым более широким стратегическим курсом.
Создание оргструктуры организации
Разработайте новую структуру для объединения различных процессов организации в единое целое.
- Оцените широту и глубину оргструктуры
- АНАЛИЗ РОЛЕЙ - функций и добавленной ценности
- ДИАГРАММЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ основных процессов - схемы передачи ответственности для оценки
- Проведение рабочие встречи по изменению организационного дизайна
- ВЗАИМООТНОШЕНИЯ МЕЖДУ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ
- АНАЛИЗ ДОЛЖНОСТЕЙ и диаграммы деятельности для основных процессов
- АНАЛИЗ ОРГСТРУКТУРЫ. Внимательно изучите долгосрочное влияние этих рамок на функционирование организации.
- ВНЕДРЕНИЕ. Переход на новый тип организации.
Цели организации (разработка, постановка)
- ЦЕЛИ
- БАЗОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (относительно которых будет оцениваться эффективность)
- МОНИТОРИНГ показателей
Стратегия бизнес-подразделений
- АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ
- КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ подразделений
- КОНКРЕТИЗАЦИЯ СТРАТЕГИЙ бизнес-подразделений в поддержку стратегии компани
Стратегия клиентского опыта. (Клиентский опыт это ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ общения клиента и клиники и КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС по решению проблем)
- АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА. Определение и анализ точек соприкосновения с клиентами. Анализ причин проблемного клиентского опыта
- ДИЗАЙН ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА (Пользовательский опыт - взаимодействие с сайтом, регистратурой и т.п.)
- ДИЗАЙН КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА - структура поддержки клиента с проблемами
- ДОРОЖНАЯ КАРТА взаимодействия с клиентами для разработки и внедрения необъодимых способностей
Доведение информации о стратегиях внутри и снаружи
Эффективное доведение запланированных процедур и методов как до внутренних подразделений, так и до внешних заинтересованных сторон, таких как клиенты, поставщики и т.д.
1.3. РЕАЛИЗАЦИЯ И ОЦЕНКА СТРАТЕГИЧЕСКИХ ИНИЦИАТИВ
Разработка стратегических инициатив (проектов с ограниченными сроками, которые выходят за рамки рутинных операций организации)
- ВЫБОР ПРИОРИТЕТНЫХ ПРОЕКТОВ (Все последующее оперативное или тактическое планирование и распределение ресурсов основаны на стратегических приоритетах)
- СОЗДАНИЕ ВИДЕНИЯ ИНИЦИАТИВЫ, описывающего ценности для клиента и для бизнеса
- ОБЗОР с заинтересованными сторонам
Оценка стратегических инициатив
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ БИЗНЕС-ЦЕННОСТИ для каждой сратегической инициативы из приоритетных
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЦЕННОСТИ для каждой сратегической инициативы из приоритетных
Выбор стратегической инициативы
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТНОЙ ИНИЦИАТИВЫ и менее важных
- КОММУНИКАЦИЯ. Доведение стратегических инициатив до бизнес-подразделений и заинтересованных сторон. (Поделитесь целями и планами, предоставьте данные, предложите каналы коммуникации, призовите к действию, поощряйте, будьте честны, спрашивайте мнение и предложения)
Учредить высокоуровневые методы оценки стратегических инициатив
- КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ или факторы (драйверы) , влияющие на повышение ценности бизнеса (в том числе операционные, финансовые факторы и факторы устойчивого развития).
- БАЗОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ, относительно которых будет оцениваться эффективность повышения ценности для бизнеса.
- МОНИТОРИНГ по сравнению с базовыми показателями
Реализация стратегических инициатив
Выполнение стратегии также определяется как процесс реализации организацией логического набора взаимосвязанных действий для обеспечения эффективности стратегии.
1.4. РАЗРАБОТКА И ПОДДЕРЖАНИЕ БИЗНЕС-МОДЕЛЕЙ
Разработка бизнес-моделей
- СБОР ИНФОРМАЦИИ о бизнес-модели
- ОДОБРЕНИЕ
- ИНТЕГРАЦИЯ - точки интеграции с существующими моделями
- ПРИНЯТЬ/ АДАПТИРОВАТЬ бизнес-модель
Поддержка бизнес-модели
- ПАРАМЕТРЫ ОЦЕНКИ. Учредите параметры оценки/измерения бизнес-модели
- ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - параметры обратной связи по бизнес-модели
- ПРИОРИТЕТЫ и управление поступающей обратной связью
- ОБНОВЛЕНИЕ существующих моделей
Учреждение управления бизнес-моделью
Создание и внедрение стратегии, ответственности и механизмов контроля для управления бизнес-моделями, которые являются своевременными, эффективными и экономичными
ОСНОВНОЙ ПРОЦЕСС
2 ГРУППА
2 ГРУППА
РАЗРАБОТКА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ и управление ими
Процессы в этой категории сосредоточены на разработке продуктов и услуг и управления ими
2.1. УПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЕМ УСЛУГ
Cоздание новых решений и пересмотр или удаление существующих так, чтобы портфель услуг соответствовал разработанной бизнес-стратегии
- ОЦЕНКА СУЩЕСТВУЮЩИХ УСЛУГ с учетом возможностей
- ПРОВЕРКА СООТВЕТСТВИЯ УСЛУГ БИЗНЕС-СТРАТЕГИИ
- ПРИОРИТЕЗАЦИЯ и ОПРЕДЕЛЕНИЕ НОВЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
- ПЛАНИРОВАНИЕ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕВОГО КАЧЕСТВА новых УСЛУГ И ЗАТРАТ на их внедрение
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭТАПОВ И СРОКОВ
- ПЛАНИРОВАНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ существующих услуги (их модификация)
Управление жизненным циклом услуг
- РАЗРАБОТКА ПЛАНА ЗАПУСКА НОВОЙ УСЛУГИ
- ВНЕДРЕНИЕ НОВОЙ УСЛУГИ
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ (ПАРАМЕТРОВ) по которым будет оцениваться ЭФФЕКТИВНОСТЬ
- АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ (параметров) ПОСЛЕ ЗАПУСКА НОВОЙ УСЛУГИ
- ПОСТЕПЕННОЕ УСТРАНЕНИЕ УСТАРЕВШИХ УСЛУГ
Управление патентами, авторскими правами и нормативными требованиями (для новой услуги)
- ПРОВЕДЕНИЕ ПРОВЕРОК (обязательных и выборочных) процессов и мер, обеспечивающих патентную и нормативную безопасность
- Проверка деятельности в отношении патентоспособности и нарушений.
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ В ПАТЕНТАХ И АВТОРСКИХ ПРАВАХ
- ОЦЕНКА ВОЗМОЖНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ПОСТАВЩИКАМИ НЕОБХОДИМЫХ КОМПОНЕНТОВ (ДОКУМЕНТОВ) для новой услуги (продукта)
- УПРАВЛЕНИЕ НОРМАТИВНЫМИ ТРЕБОВАНИЯМИ для новой услуги (продукта): обучение персонала соответствующим нормативным требованиям, ведение документации для регулирующих органов, управление предоставлением нормативных документов
Управление основными данными о продуктах и услугах
- УПРАВЛЕНИЕ СПИСКАМИ МАТЕРИАЛОВ - контроль деталей хранения и использования материалов, сведений о поставщиках и обеспечение регулярного обновления.
- УПРАВЛЕНИЕ ВЕДОМОСТЯМИ/ ДЕТАЛЯМИ ПОКУПОК/ СЧЕТАМИ с помощью регулярных обновлений приложений.
- УПРАВЛЕНИЕ СПЕЦИФИКАЦИЯМИ (документами, устанавливающими требования) - контроль деталей продукта / услуги. Соответствия услуги требованиям, описанным в спецификации.
- АДМИНИСТРИРОВАНИЕ СПЕЦИФИКАЦИЙ (документов, устанавливающих требования) продукта /услуги и обеспечение возможности обновления/ замены.
- РАЗРАБОТКА И ВЕДЕНИЕ ДОКУМЕНТАЦИИ ПО КАЧЕСТВУ/проверке. Определение процедур, необходимых для оценки определенного критерия продукта/услуги для клиентам. Сохранение результатов для дальнейшего рассмотрения.
- ОБРАБОТКА ДАННЫХ в соответствии с процедурами, применяемыми в различных функциях.
- УПРАВЛЕНИЕ ДАННЫМИ - выявление и обработка данных, к которым обращаются пользователи. (Убедитесь, что никакие данные не доступны ни одному ненужному получателю).
- ДОСТУП К ДАННЫМ - определение запросов, относящихся к доступности данных. (Просмотрите сведения об отправителе запроса и разрешите доступ к данным только в том случае, если соблюдены внутренние политики и параметры доступа к данным).
2.2. НОВЫЕ ИДЕИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Управление новыми и существующими данными о продуктах и услугах.
Ревизия с целью обновления информации о новых продуктах/ услугах и пересмотра измененных/ удаленных. Управление себестоимостью и качеством
Ревизия с целью обновления информации о новых продуктах/ услугах и пересмотра измененных/ удаленных. Управление себестоимостью и качеством
- АНАЛИЗ лечебных мероприятий для конкретных групп пациентов
- СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ лечения с помощью методов, основанных на фактических данных
- МОНИТОРИНГ и оценка результатов для улучшения методов лечения
- ОТСЛЕЖИВАНИЕ СООТВЕТСТВИЯ с улучшенными путями лечения. Мониторинг соблюдения персоналом новых медицинских политик.
Медицинские исследования
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ НОВЫХ ИЛИ УСОВЕРШЕНСТВОВАННЫХ методов лечения, диагностики
- РАЗРАБОТКА новых методов лечения, диагностики и лечения
- ОЦЕНКА целесообразности интеграции новых медицинских методов лечения, диагностики и предлагаемых услуг по лечению
- Привлечение Спонсора и/или Партнера (партнеров) для исследования
- Содействие клиническим испытаниям
Новые концепции обслуживания
- СБОР новых идей и требований к услугам
- АНАЛИЗ идей и требований к услугам
- ОЦЕНКА новых ресурсов и требований к услугам
- ФОРМИРОВАНИЕ НОВЫХ КОНЦЕПЦИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ УЛУЧШЕНИЯ существующих услуг
Оценка и анализ требований для новых идей продукта/услуги
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ. Определите основные функциональные требования, требования к совместимости, безопасности, нормативные требования, требования отраслевых стандартов, требования к пользовательскому интерфейсу. Выводите новую идею на рынок как серсис, сделав услугу более ощутимой по сравнению с её ценой - "Сервис как продукт"
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ МОДЕЛИ ПОДДЕРЖКИ ПОСЛЕ ЗАПУСКА
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ОБЪЕДИНЕНИЯ УСЛУГ
2.3. РАЗРАБОТКА СЕРВИСОВ
Создание бизнес-кейсов (Бизнес-кейс — это документ по управлению проектом, в котором описываются выгоды от проекта по сравнению с затратами и оценка сервиса. Бизнес-кейс содержит финансовую оценку, предложение, стратегию и маркетинговый план в одном документе и предлагает полное представление о том, какую пользу проект принесет организации. Это экономическое обоснование и, как только оно будет одобрено заинтересованными сторонами проекта, можно приступать к планированию проекта)
- РЕСУРСЫ. Определение требований к партнерам по проектированию/разработке продуктов/услуг
- ОБОСНОВАНИЕ. Подготовка бизнес-обоснований высокого уровня, технических оценок и оценок процессов
- ОПИСАНИЕ. Разработка спецификаций услуг, нормативных требований и технологических процессов. Разработка спецификаций дизайна пользовательского интерфейса. Предоставление рекомендаций, связанных с гарантией
- ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ. Услуг, нормативных требований и спецификации процессов
- ПРОВЕРКА. Обязательные и выборочные внешние проверки
- Отображение будущих государственных процессов
- ДИЗАЙН продукта/услуги. Конструкция для изготовления. Дизайн для обслуживания продукта. Конструкция для повторного изготовления. Ознакомьтесь с методологией устранения неполадок в продукте. Разрабатывайте и управляйте данными о продукте, дизайном и спецификацией материалов. Дизайн для модернизации продукта
- ПРОТОТИП. Создание прототипов / проверка концепций
- РАЗРАБТКА И ТЕСТИРОВАНИЕ ПРОТОТИПА процесса производства и/или предоставления услуг
- УСТРАНЕНИЕ ПРОБЛЕМ с качеством и надежностью
- ВНУТРЕННЕЕ ТЕСТИРОВАНИЕ. Провести внутреннее тестирование сервиса и оценить целесообразность
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ эффективности проектирования/разработки
- СОТРУДНИЧЕСТВО. Сотрудничайте в разработке дизайна с поставщиками и внешними партнерами
Тестирование новых или пересмотренных услуг
- ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА, Подготовьте подробное исследование рынка
- ТЕСТИРОВАНИЕ. Проводить тесты пациентов, интервью и фокус-группы
- ДОРАБОТКА ХАРАКТЕРИСТИК. Доработать характеристики сервиса, бизнес-кейсы и будущие государственные процессы
- ДОРАБОТКА ТРЕБОВАНИЙ, Доработать нормативные, технические и технологические требования
Подготовка продукта/услуги к предоставлению (Разработка бизнес-планов и процедур для производства/предоставления услуг. Далее в общих чертах указывается общий объем продукции/услуг и кто овечает за какой этап)
- ПРОЕКТ, Спроектировать и получить необходимые возможности/материалы и оборудование. Пересмотрите технологии, лежащие в основе новых или пересмотренных продуктов/услуг, чтобы найти подходящее оборудование, ПО, материалы.
- ТРЕБОВАНИЯ. Определение требований для внесения изменений в процессы доставки
- КОРРЕКТИРОВКА ПРОЦЕССА. Запросить разработку/изменение процесса
- ПРОВЕРКА ПРОИЗВОДСТВА/ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ. Установка и проверка процесса производства/предоставления услуг. Мониторинг начальных производственных циклов
- ПРОВЕРКА ЗАПУСКА. Проверка процедур запуска
ОСНОВНОЙ ПРОЦЕСС
3 ГРУППА
3 ГРУППА
МАРКЕТИНГ
Определение (выявление, описание) групп процессов, связанных с пониманием рынка, клиентов и возможностей клиники; разработка маркетинговых стратегий; выполнение маркетинговых планов; разработка стратегий продаж; разработка маркетинговых планов и управление ими; и управление партнерами по продажам и альянсами.
3.1. Понимание пациентов, рынков и возможностей
Понимание рынка и клиентов для определения правильных возможностей для капитализации, учитывая компетенции организации. Распознавание тенденций на рынке. Определение правильных рыночных возможностей, которые тесно связаны со способностями и стратегией организации на основе информации о характеристиках сегментов рынка / клиентов.
Проведение анализа информации о пациентах и рынке
- Исследования пациентов и рынка. Понимание потребности пациентов и прогноз покупательского поведения
- Определение сегментов пациентов и рынка. Определение прибыли/убытков от доли рынка
- Стратификация (разделение) пациентов на основе критериев риска
- Анализ рыночных и отраслевых тенденций
- Анализ конкурирующих организаций, конкурирующих/заменяющих услуг
- Оценка существующих услуг/брендов
- Оценка внутренней и внешней бизнес-сред
Оценка и определение приоритетов рыночных возможностей
- Оценка неотложных потребностей населения в медицинской помощи
- Количественная оценка рыночных возможностей
- Определение целевых сегментов. Выявление недостаточно обслуживаемых и насыщенных сегментов рынка
- Расстановка приоритетов в возможностях в соответствии со способностями и общей бизнес-стратегией
- Проверка возможности. Тест с пациентами. Подтверждение внутренних способностей
3.2. Разработка маркетинговой стратегии
Определение стратегического курса для маркетинга продуктов/ услуг. Это будет включать в себя определение ценностного предложения, создание механизма ценообразования и определение правильного сочетания маркетинговых каналов. Создайте конкретное позиционирование и брендинг для предложений организации. Привлеките руководителя отдела маркетинга к руководству с привлечением специалистов по развитию бизнеса и продажам.
Разработка ценностного предложения для сегмента пациентов и направления
- Определите предложение и позиционирование
- Разработка ценностного предложения, включая позиционирование бренда для целевых сегментов
- Проверка ценностного предложения с целевыми сегментами
- Разработка - создание брендинговых материалов и кампаний, которые обеспечивают значительное и дифференцированное присутствие предложений организации. Создание новых коллатералей, которые включают названия, дизайн и символы продуктов / услуг. Убедитесь, что сопутствующие товары отражают уникальное ценностное предложение с помощью согласованной темы. Создавайте рекламные и продвигающие кампании
Определение ценовой стратегии
- Проведение анализа ценообразования
- Установление руководящих принципов для применения ценообразования на услуги
- Установление целевых показателей ценообразования
- Утверждение стратегий/политик и целевых показателей ценообразования
Определение стратегии канала продвижения услуги
- Определение каналов, которые будут поддерживаться
- Определение цели канала
- Договор о ценах с плательщиками медицинских услуг
- Определение роли канала и его соответствие целевым сегментам
- Выбор каналов для целевых сегментов
- Определение необходимых возможностей канала
- Оценка характеристик канала и потенциальных партнеров
- Организация бесперебойного обслуживания клиентов по всем поддерживаемым каналам. Определение многоканальной стратегии Определение требований к многоканальности. Разработка многоканальных политик и процедур
- Разработка дорожной карты для реализации и управление дорожной картой
Анализ и управление эффективностью канала
- Установление показателей и цели для конкретных каналов
- Мониторинг и отчетность
- Отслеживание (и сообщение) о событиях
- Анализ
- Разработка плана улучшений
Разработка стратегии маркетинговых коммуникаций
- Разработка календаря общения с клиентами
- Определение стратегии по связям с общественностью (PR)
- Определите стратегию прямого маркетинга
- Определите стратегию внутренней маркетинговой коммуникации
- Определение новых средств маркетинговой коммуникации
- Определение новой стратегии коммуникации в средствах массовой информации
- Определение коммуникационной стратегии точки реализации услуги/продукта (POS)
- Определение руководящих принципов и механизмов коммуникации
Разработка и управление программой лояльности клиентов
- Составление программы лояльности клиентов
- Привлечение участников к программе лояльности клиентов
- Налаживание взаимодействия с участниками
- Мониторинг преимуществ программы лояльности клиентов для организации и для клиента
- Оптимизация ценности программы лояльности как для организации, так и для клиента
3.3. Разработка маркетинговых планов и управление ими
Создание конкретных планов продвижения предложений клиентам. Эта группа процессов включает процессы составления бюджетов, определения и разработки средств массовой информации, ценообразования на продукты и услуги, управления упаковкой, управления маркетинговым контентом и рекламными мероприятиями, отслеживания и реагирования на информацию о клиентах и меры мониторинга, установленные в рамках "разработки маркетинговой стратегии". Кроме того, в этой группе процессов организации принимают меры по планам, составленным в предыдущих процессах.
Определение целей, задач и показателей для услуг по каналам/сегментам
Определение того, чего нужно достичь с помощью маркетинга. Создавайте качественные и количественные целевые показатели. Установите показатели для отслеживания эффективности (для отдельных сегментов рынка и каналов для целевых сегментов). Привлеките руководителя отдела маркетинга для определения маркетинговых приоритетов и связанных с ними мер. (Решение об установлении этих целей, задач и показателей основано на Разработке маркетинговой стратегии и основывается на текущих приоритетах и организационной стратегии.)
Составление маркетинговых бюджетов
- Проверка соответствия маркетинга бизнес-стратегии
- Определение затрат на маркетинг
- Создание маркетингового бюджета
- Прогноз рентабельности инвестиций в маркетинг
Разработка и управление ценообразованием
- Понимание потребностей в ресурсах для каждого продукта/услуги и канала/метода доставки
- Определение корпоративных стимулов
- Определение цены на основе прогноза цены/ед., коммерческих переговоров и пр.
- Выполнение плана ценообразования
- Оценка эффективности ценообразования
- Уточнение цены по мере необходимости
- Внедрение рекламных ценовых программ
- Внедрение других программ розничного ценообразования
- Сообщение и внедрение изменения цен
- Получение одобрения регулирующих органов в отношении ценообразования
Разработка и управление рекламными мероприятиями
- Определение рекламных концепций и целей
- Разработка маркетинговых сообщений
- Определение целевой аудитории
- Планирование и тестирование рекламных мероприятий
- Проведение рекламных мероприятий
- Оценка показателей эффективности продвижения
- Уточнение показателей эффективности продвижения
- Включение обучения в будущие/ планируемые рекламные акции
Отслеживание мер по ведению пациентов
- Определение лояльности пациента /пожизненную ценность
- Анализ тенденции доходов пациентов
- Анализ показателей выбытия и удержания пациентов
- Анализ показателей пациентов
- Пересмотр стратегии, целей и планов пациентов на основе показателей
Анализ информации о клиентах и реагирование на нее
- Отслеживание активности в социальных сетях и реагирование на нее
- Анализ активности клиентов на веб-сайте
- Анализ моделей покупок клиентов
- Разработка бизнес-правил для предоставления персонализированных предложений
- Отслеживание эффективности персонализированных предложений и соответствующая корректировка предложения
Разработка стратегии упаковки и управление ею
- Планирование стратегии упаковки. Создание стратегической дорожной карты для того, как упаковать продукты / услуги в желаемые решения при одновременном повышении прибыльности. Создайте схему того, как организация будет объединять и упаковывать свои продукты / услуги в презентабельное и продаваемое предложение. Подумайте, из каких аспектов или компонентов предложения организация может извлечь максимальный доход, и сократите менее прибыльные составляющие, сохраняя при этом высокую ощутимую ценность для клиентов. Сбалансируйте максимизацию прибыли с выгодой для клиента.
- Тестирование упаковки. Пилотное внедрение упакованных продуктов/ услуг на рынке с тестовой аудиторией. Создавайте пробные запуски, используя такие методы, как фокус-группы конечного продукта
- Реализация стратегии упаковки
- Усовершенствование упаковки
Управление маркетинговым контентом продукта
- Управление изображениями продуктов. Производство или надзор за созданием или приобретением фотографий, изображений и графики для описания продукта, рекламы или веб-сайта. Как и в случае с копией, изображения продукта выбираются и редактируются для улучшения описания продукта и убеждения потребителей приобрести продукт/услугу.
- Управление копией продукта - его представлением/ Авторство или надзор за созданием текстовой части описания продукта, рекламы или веб-страницы, включая заголовок, основную часть, атрибуты продукта и информацию о бренде или рекламодателе. Копия предназначена для предоставления информации о товаре и привлечения и удержания интереса потенциальных покупателей достаточно долго, чтобы убедить их совершить покупку. Копия веб-сайта называется его содержимым.
3.4. Разработка стратегии продаж
Разработка конкретных планов по руководству и оказанию поддержки отделу продаж. Составьте дорожную карту для функции продаж, включая анализ исторических данных о продажах для составления прогнозов ожидаемых продаж, формирование целевых показателей продаж, налаживание партнерских отношений с другими экономическими агентами для увеличения продаж, разработку бюджета для этой функции и определение показателей для оценки деятельности по управлению клиентами, а также прогресса в достижении целевых показателей продаж.
Разработка прогноза продаж
- Сбор текущей и исторической информации о заказе
- Анализ тенденций и закономерностей продаж
- Создание прогноза продаж
- Анализ прошлых и запланированных рекламных акций и мероприятий
Развивать отношения с торговыми партнерами/альянсами
- Определить возможности альянса
- Разработка программ альянсов и методов выбора и управления отношениями
- Выберите альянсы
- Разработка торговой стратегии клиента и целей /задач клиента
- Определение торговых программ и вариантов финансирования
- Проведение мероприятий по планированию для крупных торговых клиентов
- Разработка стратегий управления партнерами и альянсами
- Определение целей управления партнерами и альянсами
- Заключение партнерских соглашений
- Разработка рекламных календарей и календарей категорийного менеджмента (календари торгового маркетинга)
- Создание стратегических и тактических планов продаж по заказу клиента
- Информирование клиентов
Определение общих бюджетов продаж
- Расчет доли продукта на рынке
- Расчет дохода от продукта
- Определение переменных затрат
- Определение накладных и постоянных расходов
- Расчет чистой прибыли
- Создание бюджета. Создание плана финансовых затрат в измеримых терминах, который наилучшим образом отражает распределение ресурсов для прогноза продаж. Учитывайте основные затраты, затраты на персонал, материалы, необходимые для достижения целевых показателей продаж.
Установление целевых направлений и целевых показателей
Установление конкретных количественных и качественных показателей достижения целевых показателей продаж. Создавайте целевые показатели продаж, анализируя исторические данные о продажах и сравнивая прогнозы с результатами в свете информации о клиентах и рынке. Изучите эффективность работы торгового персонала в свете рыночных возможностей. Основываясь на этом обзоре, установите целевые показатели продаж вместе с метриками для количественной оценки этих целей, соответствующих общей бизнес-стратегии.
Определение показателей эффективности
Определение соответствующих мер, которые могут представлять ключевые атрибуты функции управления клиентами. Выберите показатели для отслеживания активности клиентов, обратной связи, удовлетворенности, реагирования организации на потребности клиентов и общих данных о том, как организация управляет учетными записями клиентов, потенциальными клиентами и контактами. Используйте данные о клиентах и рынке для определения показателей, оценивающих аспекты, связанные с управлением клиентами. Выберите показатели, основанные на характере бизнеса, типе и размере клиентской базы, стратегических целях и модели, используемой для структурирования продаж и взаимоотношений с клиентами.
3.5. Разработка и управление планами развития бизнеса
Продажа товаров/услуг. Установите соответствующие ожидания клиентов. Работайте с клиентами по графику, аналогичному графику разработки продукта / услуги, производства и обслуживания клиентов. Управляйте торговым персоналом и партнерствами/альянсами по продажам.
Генерация лидов
- Определите потенциальных рефералов. Определение людей, которых можно превратить в клиентов. Используйте личные и профессиональные сети, бизнес-исследования по базам данных и каталогам, а также вторичные
- Выявление/получение лидов/возможностей. Превращение потенциальных клиентов в заслуживающих доверия потенциальных клиентов путем сопоставления их поведения с предложением организации. Триангуляция приводит к повышению эффективности продаж и маркетинговых усилий. Составьте подробный профиль потенциальных клиентов. Определите, какие продукты / услуги они уже используют, обладают ли они полномочиями по принятию решений, их взгляды на продукты / услуги, которые они уже используют, насколько они склонны к переключению, лучше ли решение организации по некоторым параметрам, чем те, которые потенциальные клиенты используют в настоящее время, и т.д.
- Проверка и квалификация потенциальных клиентов/возможностей. Анализ набора потенциальных клиентов и возможностей продаж. Одобряйте потенциальных клиентов, которые соответствуют требованиям компании к новым бизнесам.
- Сопоставьте возможности с бизнес-стратегией
- Разрабатывайте планы достижения возможностей. Создание планов о том, как закрыть потенциальных клиентов и получить возможности для продаж.
- Управляйте конвейером возможностей. Контроль и планирование привлечения новых клиентов.
- Определите распределение ресурсов продаж. Планирование распределения персонала по различным функциям продаж. Сопоставьте возможности отдельных сотрудников с наборами навыков, необходимыми для выполнения конкретных ролей.
- Управляйте реферальным маркетингом. Управление всем процессом продаж, от использования потенциальных клиентов до открытия продаж, закрытия продаж и создания записей. Управляйте всей деятельностью по продажам. Делайте звонки по продажам на основе потенциальных клиентов и подготовительной работы (составление условий продажи, создание предложений, предложение цен и т.д.). Закройте продажу вместе с действиями, связанными с вводом данных и обработкой продажи.
- общение с клиентами и потенциальными клиентами с целью создания возможностей для продаж. Обращайтесь к существующим и потенциальным клиентам с помощью альтернативных средств массовой информации и сетевых каналов, помимо холодных звонков / электронной почты
- предпродажные мероприятия
- управление встречами /семинарами с клиентами
- устанавливайте источник (откуда пришел) реферала
- зафиксируйте результат процесса. Заполнение всех документов, связанных с продажей. Обмен соответствующей юридической/финансовой информацией, необходимой для завершения продажи, подписания контракта/заказа на выполнение работ и выдачи копий счетов-фактур.
Управление рефералами и учетными записями
- Выбор ключевых клиентов/аккаунты
- Разработка плана ключевых счетов
- Управление продажами/планом ключевых счетов
- Управление отношениями с рефералами
- Управление основными данными рефералов.
- сбор и объединение внутренней и сторонней информации о клиентах
- удаление дубликатов данных клиентов
Разработка и управление коммерческими предложениями, предложениями и котировками
- Получение запроса (Предложения RFP - требуемой услуги/ Запрос Предложения RFQ - запрос котировок)
- Уточнение требований клиентов
- Просмотрите запрос предложений
- Конкурентный анализ
- Проверка с помощью стратегии/бизнес-планов
- Понимание бизнес-требований и требования клиентов
- Разработка решения и подхода к доставке
- Определение потребности в персонале
- Разработка сметы ценообразования и планирования
- Анализ прибыльности
- Управление внутренними проверками
- Управление внутренними согласованиями/утверждениями
- Отправка предложение клиенту
- Пересмотр предложения
- Управление результатами уведомлений
Управление заказами на продажу
- Приём и проверка заказов
- Сбор и хранение информации об учетной записи
- Администрирование ключевых реквизитов учетной записи
- Получение полной информации о клиенте
- Изменение сведений о вовлеченной стороне
- Запись сведений об адресе
- Запись контактных данных
- Запись ключевых деталей профиля общения с клиентами
- Пересмотр информации о вовлеченных сторонах.
- Отклонение информации о вовлеченных сторонах. - Определить доступность
- Определите процесс выполнения
- Ввод заказов в систему
- Выявление/осуществление перекрестных продаж
- Обработка возврата и замены
- Обработка запросов на продажу, включая транзакции по выполнению заказов после выполнения заказа
Управление торговыми партнерами и альянсами
- Обучение продажам и продуктам /услугам для торговых партнеров / альянсов
- Обучение по сертификации
- Управление сертификациями и навыками
- Поддержка партнеров/альянсов - Предоставление маркетинговых материалов торговым партнерам/альянсам
- Оценка результатов партнера/альянса
- Управление основными данными торгового партнера/альянса
Основной процесс
4 ГРУППА
4 ГРУППА
Предоставление медицинских услуг
4.1. Управление немедицинскими услугами
Управление операциями и надзор за немедицинскими услугами в организации, предоставляющей медицинские услуги. Это включает, но не ограничивается этим: кафетерий, сувенирный магазин, часовня, парковка и услуги парковщика, а также услуги по уборке.
4.2. Планирование и согласование ресурсов цепочки поставок
Разработка стратегий цепочки поставок
- Определение целей цепочки поставок - определение поддающихся количественной оценке стратегических целей для каждого производственного сегмента в сочетании с прогнозами продаж.
- Определение политики в отношении материалов - установление внутренних правил и подзаконных актов, касающихся сотрудников и материалов.
- Определение политики использования материалов - определяющие условия, когда и как использовать определенный продукт или услугу (например, условия использования, количество и т.д.).
- Определение политики аутсорсинга - создание правил и подзаконных актов, касающихся передачи бизнес-процесса по контракту другой стороне с целью снижения затрат.
- Определение политики капитальных затрат - разработка правил и подзаконных актов, относящихся к расходам, понесенным при приобретении или модернизации существующего производственного капитала.
- Определение способностей - описание производственных и перерабатывающих мощностей организации. Определите способности, необходимые для оптимизации выпуска продукции с использованием имеющихся ресурсов. Проанализируйте способности, которыми обладает организация в отношении требуемого сырья и процесса, необходимого для производства готовой продукции.
- Определение ограничений - определение ограничений в способности цепочки поставок организации поставлять новые запасы и создание сети заинтересованных сторон в производстве. Выстраивайте отношения в потоке производственных и перерабатывающих операций и управляйте ими. Определите вероятные проблемы с поставками.
- Определение стандартных операционных процедур - установление или предписывание методов, которым следует регулярно следовать при выполнении определенных операций или в определенных ситуациях. Это может включать пошаговые инструкции, помогающие работникам выполнять сложные рутинные операции. Цель состоит в том, чтобы повысить эффективность, качество и единообразие выполнения при одновременном сокращении недопонимания, сбоев или переделок.
Управление спросом на материалы: на лекарства, одноразовые расходные материалы, кровь и т.д.
- Разработка базовых прогнозов спроса - определение уровня ожидаемого рыночного спроса на продукты/услуги организации. Оценка будущего спроса, используя исторические данные, анализ рыночной среды и любых внешних факторов и т.д. для создания предварительных приближений.
- Определение потребности в продуктах и их эквиваленты - опрос внутренних клиентов с целью определения материалов, необходимых для успешного выполнения функций, а также оценки альтернативных материалов/заменителей.
- Обзор ценности материалов - определение экономической и клинической ценности предлагаемого материала
- Сотрудничество с клиентами - тесно сотрудничая с клиентами организации, можно понять их побуждения и поведение с целью оценки будущего спроса. Обращайтесь к клиентам с помощью различных средств, чтобы понять модели их поведения, эластичность использования и степень изменчивости - и в конечном итоге определить спрос на каждое предложение.
- Разработка консенсус-прогноз спроса - достижение консенсуса относительно прогнозируемых уровней спроса на товары/услуги. Консенсус достигается путем сопоставления решений, разработанных в базовом прогнозе, с решениями, достигнутыми в результате сотрудничества с клиентами. Привлеките лиц, принимающих решения высшего уровня в отделах продаж и маркетинга.
- Определение доступности для выполнения
- Определение предполагаемого использования материалов
- Мониторинг активности в соответствии с прогнозом спроса и пересмотр прогноза Выбор любой деятельности, которая отклоняется от прогноза, и ее корректировка. Внимательно отслеживайте и изучайте уровни спроса по мере их возникновения. Уточняйте консенсус-прогноз по мере необходимости.
- Оценка и пересмотр подхода к прогнозированию спроса Изучение методологии, используемой для оценки будущего спроса. Доработайте его в свете текущих рыночных реалий и спроса.
- Измерение точности прогноза спроса Расчет и проверка точности прогнозов спроса. Используйте метрики для проверки надежности созданных прогнозов.
Создание плана материалов
- Создание неограниченного плана Разработка плана поставок сырья и других товарно-материальных ценностей для удовлетворения рыночного спроса. Обеспечьте наличие всех товарно-материальных ценностей, таких как сырье и запасные части. Создайте план в соответствии с политикой определения рабочей силы и материалов
- Сотрудничество с поставщиками и контрактными производителями Сотрудничество с поставщиками и производителями по контракту с целью обеспечения постоянных поставок сырья и запасных частей. Используйте долгосрочные связи с различными поставщиками и развивайте новых. Отслеживайте деятельность всех поставщиков. Получайте регулярные обновления, чтобы подготовиться к любым колебаниям поставок.
- Определение важнейших материалов и возможностей поставщиков Определение основных материалов, необходимых для производственного процесса, и уровней поставок, которые могут быть обеспечены для них. Определите основные и критически важные товарно-материальные запасы, необходимые для бесперебойного функционирования всех производственных процессов. Оцените среднюю, пиковую и базовую мощности различных поставщиков. Определите возможности отдельных поставщиков с рынка и самих продавцов.
- Технические характеристики материала монитора Наблюдение и опрос всех предметов инвентаря с целью проверки достоверности их спецификаций. Отслеживайте различные атрибуты и характеристики для соответствующих товарных позиций, такие как плотность, объем и размер, а также контекстуализированные спецификации, характерные для соответствующих материалов.
- Создание ограниченного плана Создание ограниченного плана, который учитывает фактический сценарий цепочки поставок. Проанализируйте всю информацию, собранную при создании плана снабжения запасами.
Планирование потребностей при распределенных запасах
- Ведение основных данных Создайте систематическую подборку фактов и цифр, касающихся распределения запасов.
- Определение потребности в товарно-материальных запасах в пункте назначения Взаимодействуйте с заинтересованным лицом в пункте назначения, чтобы подтвердить требования и избежать любого недопонимания информации.
- Определение требования к помещениям для хранения Оцените ограничения, потребности, параметры и условия для физического хранения и извлечения компонентов или продуктов для будущего использования или отправки на склад в течение определенного периода времени.
- Расчет потребности в пункте назначения Взаимодействуйте с ответственным (руководителем) в пункте назначения, чтобы достичь конкретной цифры, которая правильно отражает требования.
- Расчет консолидации Определение совокупного объема продуктов/услуг, консолидированных у источника. Рассчитайте количество готовой продукции, которая готова к поставке клиентам, в частности, на одну дату.
- Управление совместным планированием пополнения Администрирование плана совместного пополнения запасов товаров. Пополняйте запасы, составляя план на случай некачественного производства.
- Управление требованиями к партнерам Взаимодействие с партнерами для упрощения и повышения эффективности процесса. Позаботьтесь о конкретных требованиях к инвентарю для всех партнеров. Обеспечьте своевременную отправку и получение инвентаря.
- Планирование отправки Оценка сроков и продолжительности доставки инвентаря от источника к месту назначения. Спланируйте логистические детали всех маршрутов распределения и мероприятий.
- Управление достижением плана Выполнение плана отправки. Строго следуйте графику и вносите коррективы в случае отклонений. Координируйте действия с заинтересованными органами в различных пунктах назначения.
- Расчет планов доставки Оценка планов доставки грузов в пункты назначения. Создайте систематический план, в котором указаны планы для каждого отдельного пункта назначения.
- Управление планом загрузки партнеров Администрирование плана загрузки для партнеров. Управляйте доставкой и отправляйте от источника партнерам.
- Управление стоимостью поставок Управление всеми расходами на предоставление продуктов/ услуг на рынке. Оцените общую стоимость поставки продуктов/инвентаря, включая затраты на их распределение через различных партнеров и каналы. Учитывайте стоимость всех логистических процессов, которые происходят с момента готовности продукта к отправке до момента его прибытия в пункт назначения.
- Управление использованием производственных мощностей Определение загрузки производственных мощностей производственного процесса организации.
Определение ограничений для планирования процесса распределения
- Установление ограничения на расположение распределительного центра Учитывайте такие факторы, как количество клиентов, прогнозирование спроса, группы продуктов, условия сохранности продукта, складирование и управление транспортировкой.
- Установление ограничений для управления запасами Определение любых проблем, с которыми можно столкнуться при управлении запасами. Проанализируйте потребности в товарно-материальных запасах и определите точное количество запасов, необходимых в ближайшем будущем.
- Установление ограничений в управлении перевозками Решите, как будут перевозиться запасы, какие и сколько транспортных средств использовать, каким маршрутом воспользоваться и т.д.
- Установите ограничения для управления хранилищем Учитывайте такие факторы, как форма здания, высота, вместимость, расположение дверей, лифтовое оборудование, автоматизация и т.д.
Разработка стандартов и процедур для поддержания качества продуктов/услуг.
- Определение конкретных качественных и количественных целевых показателей.
- Создание стандартных процедур для тестирования качества продуктов/услуг. Опишите этапы ключевых процессов, которые помогут обеспечить последовательный и качественный результат. Определите обычные инструкции для выполнения операции по тестированию качества.
- Доведение желаемых спецификаций качества до сведения производственных подразделений, а также распределительных центров, чтобы избежать каких-либо недоразумений или неправильного толкования.
4.3. Закупка материалов
Обеспечение управления поставщиками и категорийного управления
- Выбор подходящей стратегии поиска поставщиков/заключения контрактов.
- Разработка плана закупок материалов и услуг. Планируйте, что покупать, когда и из каких источников. Включите требования к проекту, команду по закупкам, обоснование закупок, график мероприятий и объяснение процесса выбора поставщика. Опишите конкретные действия по началу и завершению покупок, чтобы придерживаться лучших практик.
- Уточнение требований к закупкам Определение требований к закупкам материалов и услуг. Укажите точные запасы, необходимые для производственного процесса. Создайте конкретную цитату для всех источников, чтобы избежать любого дублирования.
- Разработка планов действий в чрезвычайных ситуациях по управлению материалами Разработка стратегии решения проблем, которые, по прогнозам, возникнут в ходе реализации плана инвентаризации. Определите, как реагировать на возникающие проблемы, требующие внесения изменений в план инвентаризации, например, если поставщик не доставляет материалы вовремя. Сотрудничайте с производством и поставщиками для подготовки решений прогнозируемых проблем.
- Синхронизация требований к материалам и услугам и возможностей поставщиков по предоставлению этих материалов и услуг. Пересмотрите потребности компании в закупках с учетом возможностей поставщиков.
- Анализ профиля расходов организации Оценка профиля расходов организации. Собирайте, очищайте, классифицируйте и анализируйте данные о закупках с целью снижения затрат на закупки, повышения эффективности и мониторинга соблюдения требований.
- Поиск наиболее эффективных источников и возможностей для закупок.
- Сотрудничество с производством и поставщиками для подготовки решений прогнозируемых проблем. Сотрудничество с поставщиками материалов и услуг с целью определения новых возможностей для поиска поставщиков.
Разработка стратегий поиска поставщиков и категорийного менеджмента
Этот подход обычно включает в себя межфункциональное управление категориями, анализ затрат по всей категории, то, как организация использует продукты или услуги в рамках категории, рынок и основных поставщиков.
Выбор поставщиков и разработка/ведение контрактов
- Выбор поставщиков Оценка плюсов и минусов различных поставщиков. Выбирайте наиболее подходящих и экономически эффективных поставщиков на основе качества их материалов, графиков поставок и затрат.
- Сертификация и проверка поставщиков Проверка источников поставок и предоставление сертификации в качестве официального поставщика.
- Переговоры и контракты Юридически обязывающие поставщиков к сотрудничеству с компанией. Заключайте контракты индивидуально со всеми поставщиками, которые включают обещанную поставку материалов, даты и продолжительность поставки и т.д.
- Управление контрактами Поддержание контрактов в актуальном состоянии с помощью обычной оценки. Поддерживайте порядок и дисциплину в отношении контрактов, чтобы избежать любой потери информации и неудач.
Заказ материалов и услуг
- Обработка/Рассмотрение заявок. Погрузочно-разгрузочные операции, связанные с обработкой/рассмотрением заявок. Установите и поддерживайте в рабочем состоянии процедуры инициирования, авторизации и обработки требований к закупкам для приобретения продуктов/услуг. Утверждение заявок
- Утверждение заявок на материалы и услуги. Изучайте запросы, относящиеся к конкретному дистрибьютору, и проверяйте их индивидуально.
- Запрос/Отслеживание предложений поставщиков Запрос котировки у поставщиков. Используйте запрос ценовых предложений (RFQ), чтобы пригласить поставщиков принять участие в процессе торгов на конкретные товары /услуги.
- Создание/Распространение заказов на покупку Создание и размещение заказов на закупку материалов и услуг у поставщиков. Анализируйте предложения поставщиков. Выбирайте наиболее рентабельных поставщиков. Создавайте заказы для конкретного поставщика. Распространите их, чтобы начать процесс покупки.
- Ускорение заказов на закупку для удовлетворения внутренних потребностей (в сырье), указанных в запросах.
- Согласование заказов на покупку Убедитесь, что заказы на покупку заполнены должным образом: убедитесь, что товары и количества доставлены должным образом, основываясь на деталях заказа на покупку и квитанциях о товарах.
- Выявление и устранение любых исключений. Удовлетворяйте внутренние потребности / запросы в отношении материалов, которые не могут быть закуплены немедленно. Исследовательские запросы, требующие использования исключительных материалов.
Управление поставщиками
- Мониторинг/Управление информацией о поставщиках Изучение закупок и работы поставщиков. Сообщайте о сроках доставки и качестве материалов, закупленных у разных поставщиков.
- Подготовка/Анализ закупок и работы поставщиков Содействие процессам производства и инвентаризации с помощью создаваемой информации и отчетов. Используйте информацию и показатели эффективности закупок и поставщиков для улучшения производственного процесса.
- Поддержка инвентаризации и производственных процессов Поддерживайте складские запасы и производственные процессы, анализируя влияние решений о закупках и сотрудничая в целях постоянного совершенствования. (Например, возможно, можно было бы согласовать более низкие требования к минимальному заказу, чтобы сократить избыточные запасы и сделать производство более гибким.)
- Контроль качества поставляемого продукта Отслеживайте показатели поставщиков по качеству продукции. Используйте эту информацию для дальнейшего улучшения поиска и работы поставщиков.
4.4. Изготовление/ Сборка/ Тестирование продукта
Планирование производства конечной продукции
- Моделирование производства. Создание представления производственных мощностей для оптимизации материальных потоков, использования ресурсов и логистики на всех уровнях планирования производства, от глобальных производственных мощностей, через местные заводы, до конкретных линий и предоставление возможности сравнения производственных альтернатив,.
- Инициирование плана производства на уровне линии. Разбейте производственный график на конкретные строки, указав различные цели производственного графика
- Расширение плана линейного уровня. Укажите все отдельные производственные процессы, а также сроки и продолжительность для составления рабочего графика, который отслеживает весь процесс и любые отклонения, которые могут возникнуть.
- Создание графика для начала производства полученных заказов и создание партий для консолидации обработки. Определите размер производственных партий, разграничив продолжительность серийного производства.
- Составление графика планового технического обслуживания производственного оборудования.
- Планирование запрошенного технического обслуживания с целью устранения поломок, при которых требуется немедленный ремонт или корректирующие средства. Создайте схему проведения внеплановых работ по техническому обслуживанию оборудования, которое остро в этом нуждается. Срочный переход к возмещению ущерба с использованием специализированного персонала.
- Инициирование доставки производственных заказов и создание партий. Создайте производственные партии, которые представляют собой конкретную производственную единицу
Изготовление/ Сборка изделия
- Управление запасами сырья - администрирование инвентаризации сырья.
- Создание и внедрение подробного графика производства.
- Сообщение о проблемах с обслуживанием. Запись и представление отчетов о любых отклонениях и незапланированном техническом обслуживании.
- Повторный запуск дефектных элементов. Оцените изделия, проведя тесты качества и стандартизации. Воспроизводите дефектные изделия.
- Мониторинг и оптимизация производственного процесса. Включает автоматизацию, выполнение расширенного управления технологическими процессами, оптимизацию в режиме реального времени, управление заводскими сигналами тревоги и оповещениями.
- Автоматизация и управление установкой. Создание и применение технологий для мониторинга и контроля за производством и доставкой продуктов и услуг. Автоматизация включает в себя широкий спектр технологий.
- Выполнение расширенного управления технологическим процессом. Включая широкий спектр методов и технологий, внедренных в системы управления промышленными процессами, которые регулярно пересматриваются, аудируются и совершенствуются, усовершенствованные средства управления технологическими процессами обычно направлены на конкретные возможности повышения производительности или экономии. Результаты анализа возвращаются в проект технологического процесса для внедрения в производство.
- Выполнение оптимизации в реальном времени - это категория управления процессами с замкнутым контуром, целью которой является оптимизация производительности процессов в системах в режиме реального времени. Обычно он строится на системах оптимизации, основанных на моделях, и обычно является крупномасштабным. Оптимизация в режиме реального времени автоматически обнаруживает ошибки и может изменять и устранять как случайные, так и неслучайные ошибки, а также анализировать и контролировать все задействованные системы.
- Управление аварийными сигналами и оповещениями на заводе Плохое управление сигнализацией является одной из основных причин незапланированных простоев.
- Оценка производственных показателей. Анализ и сравнительный анализ производственного процесса для оценки его эффективности. Создайте производственные показатели
Тестирование качества
- Калибровка испытательного оборудования
- Тестирование, используя стандартную процедуру тестирования
- Управление качественными образцами Выбор набора элементов из партии товара для того, чтобы сделать выводы о качестве партии товара, из которой взят образец.
- Запись результатов испытаний . Используйте электронные устройства и программное обеспечение для обеспечения эффективности записи результатов теста.
- Отслеживание и анализ тенденций несоответствия Управление и мониторинг возникновения проблем с процессом или продуктом. Важно, чтобы случаи несоответствия отслеживались стандартизированным способом, чтобы данные можно было легко просмотреть для оценки воздействия проблемы.
- Анализ первопричин, чтобы найти первопричину проблемы, определить, что произошло, почему и как уменьшить вероятность того, что это повторится.
Ведение производственных записей и использования их для обеспечения эффективного управления партиями
- Определение системы нумерации лотов. Определите систему нумерации партий и ее использование. (Номер партии позволяет отслеживать составные части, а также данные о рабочей силе и оборудовании, задействованных в производстве продукта. Это позволяет производителям выполнять проверки контроля качества, рассчитывать сроки годности и вносить коррективы в выпускаемую продукцию.)
Важно, чтобы случаи несоответствия отслеживались стандартизированным способом, чтобы данные можно было легко просмотреть для оценки воздействия проблемы. Постоянный анализ тенденций в области несоответствий дает организации возможность вносить изменения в процессы, чтобы снизить частоту возникновения несоответствий - Определение использования производственных партий. Определите, где, как и когда использовать конкретную производственную партию.
4.5. Управление логистикой и складированием
Обеспечить управление логистикой
- Перевести требования к обслуживанию клиентов в требования к логистике. Определение требований к управлению потоком товаров между пунктом отправления и пунктом потребления путем оценки требований клиентов к обслуживанию.
- Проектирование логистической сети. Развитие сети для логистической деятельности. Создайте сеть организаций, через которые проходят материалы и информация, охватывая все сопутствующие виды деятельности, связанные с процессом преобразования продуктов.
- Сообщать о потребностях аутсорсинга Представление потребностей организации в аутсорсинге с целью поиска необходимой помощи. Определите часть логистической деятельности, которая может быть передана внешним поставщикам. Оцените сторонние агентства, чтобы тщательно отобрать наиболее подходящие агентства для аутсорсинга. Доведите эти потребности до сведения руководства или соответствующего органа власти.
- Разработка и поддержание политики службы доставки. Разработайте план доставки, в котором указано, что, как, когда и каким способом предоставлять услуги клиенту.
- Оптимизация графиков перевозок и затрат. Разработайте логистическую стратегию, создавая маршруты и системы доставки, которые оптимизируют общие графики перевозок и затраты. Оцените различные источники транспортировки.
- Определение ключевых показателей эффективности. Установите ключевые показатели эффективности, включая индекс эффективности логистики, доставку в полном объеме и доставку в срок.
- Определение стратегии обратной логистики. Разработайте стратегию, включающую правила физического обращения, обработки информации и утилизации продукта и упаковки, возвращаемых покупателем продавцу или посреднику. Включите в стратегию утверждение возврата, координацию транспортировки, предварительную коммуникацию, отслеживание товара, получение, утилизацию возврата и обработку гарантийных претензий.
Планирование и управление входящим материальным потоком
- Управление поступлениями входящих материалов. Создайте план учета материалов, закупленных у источника поставок, и материалов, доставленных в распределительный центр или на склад.
- Управление входящим материальным потоком Управление всей внутренней деятельностью, связанной с потоком/передачей материалов. Управляйте материалами, доставляемыми в распределительный центр или на склад. Оцените время, затраченное на доставку, и то, выполняется ли процесс доставки вовремя.
- Мониторинг эффективности. Проверьте эффективность существующей системы доставки, экономичность и соблюдение графика доставки.
- Управление потоком возвращаемых товаров.
- Контроль качества возвращаемых деталей Внедрите систему сдержек и противовесов для проверки соответствия возвращаемых деталей приемлемым стандартам качества, чтобы определить соответствующие действия по утилизации.
- Утилизация или ремонт возвращенных товаров Определение того, можно ли утилизировать или отремонтировать возвращенный товар. Утилизация или ремонт зависят от продукта, его состояния или наличия аналогичного товара.
- Выполнение действий по восстановлению возвращенных продуктов. Предоставьте клиенту дополнительные стимулы в виде компенсации в случае доставки любого дефектного товара или любого несоответствия в технических характеристиках товара, чтобы уберечь заказ от окончательного возврата.
- Управление ремонтом/восстановлением и возвратом заказчику/складу Администрирование восстановления возвращенного товара с целью возврата его обратно клиентам.
Управлять складскими помещениями
- Отслеживание развертывания инвентаря. Отслеживайте, какой объем запасов был развернут во всех распределительных центрах по отдельности.
- Координация поступающих материалов/продуктов.
- Отслеживание доступности продукта Отслеживание наличия различных материалов/продуктов на складе и в распределительных центрах.
- Упаковка и отгрузка товара для доставки заказчику. Позаботьтесь о внутренней и внешней упаковке продуктов, чтобы обеспечить безопасную транспортировку продуктов со склада к местам доставки.
- Отслеживание точности инвентаризации Отслеживание любых расхождений между электронными записями, представляющими инвентаризацию, и физическим состоянием инвентаря.
- Отслеживание эффективности хранения и доставки сторонними агентствами. Используйте такие показатели, как таблица логистики, калькуляция затрат на основе деятельности, анализ экономической ценности и сбалансированные системы показателей
- Управление физическими запасами готовой продукции Администрирование перемещения готовой продукции, которая обрабатывается организацией, через ее склады. Отслеживайте товары с помощью таких систем, как штрих-коды, чтобы отслеживать доступные объемы, количество поступающих товаров, оставшийся срок годности продукта и т.д. - в конечном счете, чтобы наилучшим образом управлять вместимостью склада.
- Управление перемещениями со склада Доставка товаров с одного склада на другой в среде с несколькими складами. Перемещение товаров со склада обычно обрабатывается электронным способом в системе, разработанной для воспроизведения физических процессов, связанных с перемещением товаров с одного склада на другой.
Перевозки
- Планирование, транспортировка и доставка исходящего продукта Организация транспортировки и доставки исходящей продукции. Планируйте и организуйте транспортировку, отгрузку и доставку готовой продукции. Создайте план, который определяет отправку и доставку продукта к месту назначения, а также транспортировку.
- Отслеживание эффективности доставки перевозчиком Мониторинг эффективности доставки при доставке товаров со склада/распределительных центров розничным торговцам или конечным потребителям. Создайте метрику производительности на основе ключевых показателей эффективности.
- Управление транспортным парком Выполнение целого ряда функций, связанных с транспортными средствами, используемыми для доставки конечной продукции. Управляйте финансированием транспортных средств, техническим обслуживанием транспортных средств, телематикой транспортных средств (отслеживание и диагностика), управлением водителем, управлением скоростью, управлением расходом топлива, а также управлением охраной труда и безопасностью.
- Организация и проверка всех выписок по счетам и любой другой документации для перевозчиков, используемых при доставке. Создавайте, управляйте и проверяйте все документы, связанные с финансовыми, нормативными и административными учетными записями всех перевозчиков/грузов. Генерируйте квитанции для всех грузовых операций.
4.6. Управление медицинской документацией
Планирование ухода за пациентами (за исключением случаев, когда это неожиданный визит к врачу), чтобы выделить соответствующие ресурсы для ухода (например, койки, медсестер, врачей и т.д.).
Актуализация медицинских записей
Внесение изменений в медицинскую документацию в процессе приема пациента.
Актуализируйте записи о результатах опроса, осмотра, диагнозе, плане лечения, получении ИДС, назначениях, лекарствах, процедурах, где это уместно, о состоянии больного по завершению этапа лечения (эпикриз)
Актуализируйте записи о результатах опроса, осмотра, диагнозе, плане лечения, получении ИДС, назначениях, лекарствах, процедурах, где это уместно, о состоянии больного по завершению этапа лечения (эпикриз)
Проверка полноты медицинских записей
Изучение медицинских записей с целью восполнения недостающей документации в поддержку возмещения расходов по страхованию и непрерывности медицинской помощи.
Обработка информационных запросов, ответы на них и учет
Медицинская организация получает запросы от пациента, законных представителей, органов дознания и следствия, суда, органов прокуратуры, органа уголовно-исполнительной системы о предоставлении информации о пациенте.
Протоколирование запросов, проверка полномочий и протоколирование выпуска информации (учет запросов и выдачи медицинских документов).
Протоколирование запросов, проверка полномочий и протоколирование выпуска информации (учет запросов и выдачи медицинских документов).
4.7. Оформление приёма пациента
Для стационарного пациента этот процесс называется "поступление", а для амбулаторного - "регистрация". Пациенты, поступающие в отделение неотложной помощи, регистрируются, а иногда и проходят предварительную регистрацию и сортировку заранее.
Запланируйте пациента
- Создание или обновление медицинской карты
- Сбор или проверка демографических данных пациента
- Сбор или подтверждение страховки пациента
- Запросить у Пациента источник направления
- Запланируйте запрошенный пациентом уход
- Напомните пациенту о запланированном приеме
- Предварительная регистрация пациента в системе
Проверка страховки
- Проверьте страховые выплаты пациента и получите разрешение на проведение процедуры
- Сообщите пациенту о преимуществах и статусе предварительной авторизации
- Финансовые консультации Пациенту
- Варианты по программам местного самоуправления
- Варианты благотворительной помощи
Зарегистрируйте пациента
- Соберите оплату/ определите оплату
- Собирать подписанные медицинские и административные документы
- Уведомить опекунов о прибытии пациента. Регистрация в отделении и уведомление лиц, осуществляющих уход, о прибытии пациента.
4.8. Оказание помощи пациенту
Первичный приём
- Идентификация пациента
- Сортировка пациентов
- Анамнез и физикальные исследования
- Определение текущего лечения
- Физическая оценка
- Оценка жизненно важных показателей пациентов
- Подготовка пациента к оказанию основной медицинской помощи
Управление пропускной способностью и планирование ресурсов.
Мониторинг и достижение высокой эффективности при перемещении пациентов по процессам оказания медицинской помощи. Планирование ресурсов ориентировано в первую очередь на внутренний персонал (врачей, транспорт и т.д.). Пропускная способность относится к перемещению пациента по учреждению.
Тестирование - облегчение необходимого диагностического тестирования для постановки диагноза.
- Заказ диагностических тестов
- Выполнение диагностических тестов
- Создание заявки на заказ
- Сбор образцов
- Транспортировка образцов и заявка (заявки) во вспомогательную службу клинических испытаний
- Проведение исследования образца
- Отправка результатов/отчета заказавшему врачу
- Анализ результатов исследования
Определение плана лечения (ухода)
- Постановка диагноза по результатам исследований
- Определение лечения
- Оформление (описание) лечения
- Определение плана мониторинга и тестирования
- Контроль состояние здоровья и корректировка плана лечения
Выполнение плана лечения
- Применение заказанных лекарственных препаратов. Контроль (согласование) применяемых, заказанных, распределенных и вводимых лекарств с целью предотвращения человеческих ошибок.
- Предоставление пациенту для приёма лекарственных препаратов
- Выполнение предписанных процедур
- Привлечение координаторов по уходу. Мониторинг надлежащего ухода и планирование следующих шагов. (Согласование возможностей оплаты)
Выписка пациента из лечебного учреждения
- Инструктирование пациента, просвещение по уходу и приказами поддерживать путь к хорошему самочувствию.
- Генерация инструкций по дальнейшему уходу.
- Предоставление пациенту рекомендаций
- Выписывание врачом предписания пациенту или заказа на медицинское оборудование длительного пользования
- Потребовать от пациента подписи на выписке из больницы Подписание формы выписки для предотвращения отказа от оказанной медицинской помощи.
- Координация после выписки
- Привлечение социальных работников
- Запланируйте последующие встречи
- Отпустите пациента. Выписка пациента из-под врачебной помощи. В стационарных условиях пациент выписывается по документам. В амбулаторных условиях процесс выписки может быть, а может и не быть.
Назначение (инициирование) последующего общения с пациентом
Последующие звонки для проверки результатов, напоминания о правилах хорошего самочувствия и важности мониторинга жизненно важных показателей в домашних условиях после того, как пациент получил непосредственную помощь.
основной процесс
5 ГРУППА
5 ГРУППА
Предоставление сервиса
Предоставление услуг в качестве основной бизнес-практики, охватывает определение стратегий для выполнения предоставления услуг, управление ресурсами и предоставление услуг клиенту.
Настройка управления и стратегии для предоставления услуг
Настройка управления предоставления услуг
- Настройка и поддержание системы управления предоставлением услуг для управления потребностями клиентов и структуры, облегчающей предоставление услуг для удовлетворения этих потребностей.
- Управление эффективностью предоставления услуг Проведение и внедрение показателей эффективности для обеспечения успешного предоставления услуг заказчику.
- Управление предоставлением услуг развитием и направлением. Предоставление рекомендаций по использованию ресурсов для обеспечения того, чтобы разработка и направление предоставления услуг соответствовали потребностям клиентов. Запрашивать обратную связь от клиента об удовлетворенности предоставлением услуг Привлечение клиентов после доставки для оценки эффективности предоставляемых услуг с целью улучшения ключевых функций доставки в будущем.
Разработка стратегий предоставления услуг
- Приведение организационных практик в соответствие с потребностями клиента путем определения целей предоставления услуг.
- Определение политики в области труда. Определение политики в области трудовых ресурсов и обеспечение того, чтобы эта политика соответствовала потребностям организации, заказчика и государственным нормативным актам.
- Оценка доступности ресурсов. Понимание потребностей клиента и предоставление необходимых ресурсов для удовлетворения этих требований.
- Определите сеть предоставления услуг и ограничения. Выявление и понимание ограничений, налагаемых на сеть предоставления услуг и их поставку.
- Определение процесса предоставления услуг. Изменение политики и процедур, направленных на удовлетворение потребностей и ожиданий заказчика в рамках рабочих параметров организации.
- Проверка процедур предоставления услуг. Пересмотр процедур предоставления услуг, которые не соответствуют параметрам эффективности. Приведите процедуры в соответствие с определенными ожиданиями, чтобы обеспечить успешное предоставление услуг.
- Организация рабочих мест и инфраструктуры. Создание рабочего места, наилучшим образом отвечающего потребностям организации и заказчика, с помощью стратегической планировки и инфраструктуры.
Управление ресурсами предоставления услуг
Управление спросом на ресурсы для предоставления услуг
- Мониторинг этапов предоставления услуг. Отслеживание потенциальных возможностей
- Разработка базовых прогнозов. Определение ожидаемого спроса на услуги организации. Оцените будущий спрос на услуги, используя исторические данные, анализ рыночной среды и внешние данные.
- Сотрудничество с клиентами. Организация контактов, чтобы привлечь клиента и понимать его потребности и разработка решений, основанных на потребностях и ограничениях.
- Разработка консенсус-прогноза. Достижение консенсуса относительно прогнозируемых уровней спроса на услуги путем анализа базовых прогнозов и отзывов клиентов.
- Определение наличия навыков для выполнения текущих и прогнозируемых заказов клиентов. Определение того, какой набор навыков необходим для предоставления. Определите прогноз заказов клиентов на основе этих навыков и доступных ресурсов.
- Мониторинг активности в соответствии с прогнозом и пересмотр прогноза. Надзор за всеми действиями, необходимыми для предоставления услуг клиенту. Пересмотрите прогноз с учетом любых проблем, которые могут возникнуть. Это могут быть изменения в тенденциях рынка, изменения в ресурсах и т.д.
- Оценка и пересмотр подхода к прогнозированию. Распознавание потенциальных проблем в текущем прогнозе и внесение необходимых изменений для приведения прогноза в соответствие со спросом.
- Измерение точности прогноза. Анализ прогнозирования в сравнении с фактическими данными для определения точности. Измените прогнозирование в соответствии с фактическими потребностями.
Определение потребности в ресурсах и создание плана их использования.
- Определение таксономии навыков и управление ей. Анализ навыков, необходимых для выполнения услуг, которые должны быть предоставлены. Классифицируйте и систематизируйте эти требования к навыкам.
- Создание плана ресурсов. Создание плана для обеспечения доступности всех ресурсов для выполнения услуг, необходимых заказчику. Это может включать физические ресурсы и персонал.
- Сопоставление спроса на ресурсы с возможностями, навыками и способностями. Соответствие спроса навыкам и возможностям. Привлечение поставщиков и партнеров для оказания помощи в удовлетворении спроса, когда это необходимо.
- Сотрудничество с поставщиками и партнерами, чтобы дополнять навыки и способности. Понимание организационной необходимости привлекать поставщиков для предоставления ресурсов для устранения пробелов в навыках и способностях. Определите, где требуются дополнительные навыки, и сотрудничайте с третьими сторонами для удовлетворения этих потребностей.
- Определение важнейших ресурсов и потенциала поставщиков. Реализация критически важных ресурсов, необходимых для выполнения потребностей клиентов. При необходимости взаимодействуйте с поставщиками для удовлетворения этих потребностей. Определите пороговый уровень поставщика для удовлетворения этих потребностей.
- Мониторинг и управление ресурсным потенциалом и доступностью. Убедитесь, что человеческие ресурсы задействованы на полную мощность. Убедитесь, что имеются необходимые ресурсы для предоставления необходимых услуг.
Организация обучения, позволяющего человеческим ресурсам предоставлять услуги заказчику.
- Разработка учебного плана по предоставлению услуг. Создание подробного резюме всех действий, имеющих отношение к обучению человека определенному навыку или типу поведения. Определите, кто будет проводить обучение. Определите, когда и куда ученику или стажируемому необходимо отправиться, чтобы получить структурированный компонент обучения.
- Разработка учебных материалов. Разработка материалов, необходимых для обеспечения всестороннего обучения навыкам или поведению, необходимым для предоставления услуг. Это может быть любое число для таких форматов, как аудиторное или компьютерное обучение.
- Управление расписанием обучения. Обеспечение обучения сотрудника в приемлемые сроки для удовлетворения потребностей как отдельного человека, так и организации.
- Оперативное обучение. Обучение персонала, предоставляющего услуги, всем аспектам операционного процесса организации. Проведение технической подготовки. Обеспечение того, чтобы весь персонал был обучен всем техническим аспектам предоставления услуг.
- Проведите тестирование навыков и способностей. Проверка того, что обучение, предоставленное данному лицу, было успешным, посредством административного тестирования и применения навыков для практического использования.
- Оценка эффективности обучения. Получение отзывов из различных источников для оценки предоставленного обучения. Этого можно достичь с помощью тестирования и практического применения навыков. Кроме того, для оценки эффективности обучения можно получить обратную связь от менеджера или студента.
Предоставление услуг клиенту
Сотрудничество с клиентом для понимания потребностей в обслуживании.
Инициировать предоставление услуг
- Ознакомить с договором и условиями.
- Понять требования клиента и определить подход к обслуживанию.
- Изменение/пересмотр и утверждение плана. Обновление плана в соответствии с новым подходом к решению, согласованным с клиентом.
- Анализ бизнес-целей клиентов. Приведение в соответствие/ согласование бизнес-целей клиента с решением по предоставлению услуг.
- Подтверждение того, что организация располагает ресурсами, необходимыми для удовлетворения ожиданий, связанных с решением по предоставлению услуг.
- Определение, выбор и назначение человеческих ресурсов, необходимых для предоставления услуг клиенту. Убедитесь, что все цели установлены и достигнуты, а все правила взаимодействия определены и доведены до сведения. Устанавливайте цели для сотрудников и правила взаимодействия с клиентами. Ресурсы должны быть вежливыми, чуткими и внимательными.
- План предоставления услуг. Разработка плана действий для успешного решения по предоставлению услуг.
Выполнение предоставления услуг
- Понимание потребностей клиента и предоставление необходимых ресурсов для удовлетворения этих требований в рамках организации.
- Создание плана действий по предоставлению услуг заказчику с помощью возможного решения. Это решение должно быть ответом на совместные усилия, предпринятые организацией и заказчиком для удовлетворения потребностей в предоставлении услуг.
- Проверка решения. Подтверждение того, что предлагаемое решение выполнимо и предоставляет необходимые услуги заказчику.
- Выявление изменений. Понимание проблем в рамках первоначально разработанного решения и внесение изменений для исправления этих проблем.
- Получить разрешение на продолжение Получение одобрения со всех сторон для продолжения предоставления решений по предоставлению услуг.
- Разработка или закупка решений, необходимых для предоставления услуг.
- Предоставление заказчику обещанных услуг и решений.
Комплексное предоставление услуг
- Проведение анализа предоставления услуг/проекта и оценка успеха Анализ всего процесса предоставления услуг для оценки успеха проекта от начала до конца.
- Завершить деятельность по финансовому управлению. Гарантируя, что все платежи получены и все связанные с ними активации завершены.
- Подтвердите предоставление в соответствии с условиями контракта. Подтверждение того, что организация выполнила все условия контракта на поставку, изложенные в сотрудничестве между организацией и заказчиком.
- Высвобождение ресурсов. Высвобождение привлеченных ресурсов из обязательств по предоставлению услуг по завершении. Возврат ресурсов в пул ресурсов.
- Управление завершением предоставления услуг Обеспечение того, чтобы все аспекты процесса предоставления услуг были завершены как внутри компании, так и за ее пределами.
- Сбор отзывов со всех сторон для сбора базы знаний о предоставляемых услугах.
- Заполнение и архивирование всех записей, связанных с запрошенными услугами. Обновите все необходимые системы, чтобы отразить эти изменения.
основной процесс
6 ГРУППА
6 ГРУППА
Управление Обслуживанием Клиентов
Управление клиентами до и после предоставления услуг. Это включает в себя разработку и планирование методов обслуживания клиентов с прицелом на управление процессами, связанными с запросами после продажи, обратной связью, гарантиями и отзывами.
Разработка стратегии обслуживания
Определение требований к обслуживанию клиентов
Определение требуемых алгоритмов поведения, навыков и необходимых политик для эффективного обслуживания клиентов по всему предприятию.
Определение (выявление) клиентского опыта
Клиентский опыт — это сумма всех взаимодействий клиента с бизнесом и его продуктами или услугами. Это восприятие компании клиентом. Согласно Forrester, клиентский опыт (CX) определяется как «то, как клиенты воспринимают свое взаимодействие с вашей компанией». Обслуживание клиентов — это советы и помощь, предоставляемые компанией клиентам до, во время и после покупки или использования ее продуктов/услуг. Служба поддержки клиентов стремится повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, создавая постоянные отношения с клиентами.
Определение стратегии обслуживание
Установление и совершенствование процедур обслуживания клиентов и технической поддержки.
Определение ПОЛИТИК И ПРОЦЕДУР решения проблем клиентов
Установите правила и подзаконные акты, которые служат ориентиром для стратегии обслуживания клиентов. Принимайте во внимание потребности и поведение клиентов.
Установите целевой уровень обслуживания для каждого клиентского сегмента
Проведите сравнительный анализ определенных методов обслуживания клиентов. Создайте соглашение об уровне обслуживания, которое представляет собой соглашение (принятое всеми участниками), предназначенное для создания общего понимания услуг, приоритетов и обязанностей.
Определите гарантийное предложение (Определение точных положений и условий, при которых конкретные гарантии применяются к определенным товарам или услугам)
- Установление гарантийных политик для заверения клиентов в том, что именно компания гарантирует. Установите и поддерживайте правила обработки претензий и маршрутизацию для гарантийных случаев (перечень, объемы устранения несоответствий, кодов неисправностей, времени устранения и т.п.). Это также включает внедрение кодексов и правил, а также улучшения/обновления этих правил и кодексов посредством систематических обновлений. Ведение переговоров с производителями и дилерами об обязательствах каждой стороны по соблюдению гарантий. Информирование клиентов о гарантиях, которые распространяются на продвигаемые продукты или услуги. Распространение правил и обновлений с помощью учебных руководств для новых продуктов.
Управление программами медицинской помощи
Отслеживание и оценка программ мед.помощи пациентам
Комплексное управление программами для целевого пациента
Оценка результатов программ
Итоговые результаты цикла - основа для дальнейших разработок программ
Мониторинг программ (отслеживание реакций пациентов)
Администрирование службы поддержки клиентов
Планирование и управление службой поддержки клиентов
Прогнозирование объема контактов
Планирование рабочего пространства для обслуживания клиентов
Отслеживание использования рабочей силы, задействованной для обслуживания клиентов
Мониторинг и оценка качества взаимодействия службы поддержки и клиентов
Планирование рабочего пространства для обслуживания клиентов
Отслеживание использования рабочей силы, задействованной для обслуживания клиентов
Мониторинг и оценка качества взаимодействия службы поддержки и клиентов
Решение проблем клиентов
Получение запросов от клиентов по нескольким каналам (онлайн или по телефону и т.д.). Применение специализированных систем.
Анализ и определение потребности клиента
Решение проблемы (направление запросов таким образом, чтобы ответ был наиболее подходящий)
Отклик (направление ответа). Внедрение процесса поиска информации для решения проблемы клиента.
Используйте запросы клиентов как возможность предложения услуг, сравнимых с запрашиваемыми
Предоставление информации о запросах отделу продаж для увеличения возможностей для бизнеса
Анализ и определение потребности клиента
Решение проблемы (направление запросов таким образом, чтобы ответ был наиболее подходящий)
Отклик (направление ответа). Внедрение процесса поиска информации для решения проблемы клиента.
Используйте запросы клиентов как возможность предложения услуг, сравнимых с запрашиваемыми
Предоставление информации о запросах отделу продаж для увеличения возможностей для бизнеса
Управление жалобами
Получение жалоб или недовольств
Принятие (регистрация) каких-либо недовольств из разных каналов. Применение специализированных систем, оборудования и персонала.
Перенаправление жалоб для их скорейшего рассмотрения
Внедрение системы или процедуры, способной эффективно направлять различные недовольства по поводу предложений организации.
Решение вопросов клиентов
Выявление обоснованных жалоб
Направляйте человеку (ответственному), который сможет устранить проблему в установленные сроки
Направляйте человеку (ответственному), который сможет устранить проблему в установленные сроки
Реагирование на жалобы
Реагирование на все обоснованные недовольства, включая все действия, необходимые для рассмотрения.
(Соберите правильную информацию, чтобы сформулировать ответ. Координируйте свои действия при помощи специализированных систем)
(Соберите правильную информацию, чтобы сформулировать ответ. Координируйте свои действия при помощи специализированных систем)
Анализ жалоб
Анализ журнала жалоб позволяет получить информацию для постоянного улучшения обслуживания и составления профиля клиентов
Возврат (переделка)
Решение и выполнение запросов о возврате (переделке) по гарантии
Возврат (переделка) и фиксирование причины
Информирование соответствующей ответственной стороны о некачественном продукте/ услуге)
Послепродажное обслуживание
Регистрация продукта
Прием претензий по гарантии
Получение претензии
Валидация
Расследование и анализ гарантийных обязательств
Определение ответственной стороны
Санкционирование претензии
Одобрение/отклонение претензии
Уведомление заявителя
Удовлетворение
Закрытие претензии
Акт - подтверждение стороной, которая выдвинула претензию
Валидация
Расследование и анализ гарантийных обязательств
Определение ответственной стороны
Санкционирование претензии
Одобрение/отклонение претензии
Уведомление заявителя
Удовлетворение
Закрытие претензии
Акт - подтверждение стороной, которая выдвинула претензию
Управление возмещением от поставщика
Предъявление претензии
Организация возврата некачественного продукта
Организация возврата некачественного продукта
Оценка удовлетворенности клиентов
Измерение удовлетворенности решением проблем
Измерение удовлетворенности обработкой запросов
Измерение удовлетворенности продуктами и сервисом
Оценка гарантийных обязательств и управление ими
Оценка эффективности обратной связи (отзывов) для выявления ошибок и их исправления
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ
7 ГРУППА
7 ГРУППА
Управление персоналом
Процессы управления человеческими ресурсами
7.1. Стратегия развития персонала и управления им.
Развивать - значит обучать персонал, улучшать среду.
Управлять - значит разрешать проблемы и конфликты, устранять причины, которые препятствуют работе команды, развивать навыки межличностного общения, оценивать состояние команды.
Управлять - значит разрешать проблемы и конфликты, устранять причины, которые препятствуют работе команды, развивать навыки межличностного общения, оценивать состояние команды.
Разработка (развитие) стратегии в области человеческих ресурсов
- ЦЕЛЬ. Определение стратегических (перспективных) потребностей в кадрах.
- РОЛЬ HR. Определение роли и подотчетность отдела по управлению персоналом (HR) и его функций.
- ЗАТРАТЫ. Определение затрат на персонал.
- ПРАВИЛА. Оценка эффективности работы отдела кадров и определение, что нужно сделать для удовлетворения стратегических кадровых потребностей. Внедрите такие меры, как политика найма, организация отпусков, внутренний кодекс поведения и структура вознаграждения.
- ИНФОРМАЦИЯ. Доведение стратегий работы с персоналом до сотрудников и руководства. Объясняйте видение, планы и ожидаемые выгоды от кадровой стратегии сотрудникам, а также общественности. Разрабатывайте сообщения, которые были бы удобочитаемыми, информативными и релевантными для аудитории.
- ИНСТРУМЕНТЫ. Разработка стратегии применения (использования) технологий кадровой поддержки. Решите, какие конкретные инструменты использовать и в каком количестве. Определите уровни технологий, необходимые для управления персоналом.
- РЕПУТАЦИЯ. Создание, поддержание и популяризация репутации и ценностей компании с целью удержания нынешних сотрудников и привлечения потенциальных сотрудников на работу.
Разработка (развитие) и внедрение кадровой стратегии и политики (системного подхода к найму)
- АНАЛИЗ. Сбор требований к навыкам в соответствии с корпоративной стратегией и рыночной средой. Оценка текущих и будущих требований организации к квалификации с учетом общей корпоративной стратегии организации и рыночных условий. Определите минимальные навыки, необходимые для удовлетворения требуемых кадровых потребностей.
- ПОТРЕБНОСТИ. Определение требований к сотрудникам и потребности в кадровых ресурсах для каждого подразделения/функции.
- КОМПЕНСАЦИИ. Разработка плана, определяющего сочетание заработной платы, окладов и льгот, которые сотрудники получают в обмен на работу. Определите общую сумму компенсации в дополнение к способу выплаты компенсации и целям, для которых сотрудники могут получать бонусы, повышения заработной платы и поощрения. Разработка плана стимулирования.
- ПРЕЕМСТВЕННОСТЬ. Разработка и реализация плана сохранения ключевых должностей в организации. Определите внутренних сотрудников, обладающих потенциалом для заполнения ключевых руководящих должностей в бизнесе. Предоставьте критически важный опыт в области развития сотрудникам, которые могут занять важные должности. Привлекайте лидеров для поддержки развития лидеров с высоким потенциалом.
- ПООЩРЕНИЕ. Создание программы, включающей стимулы и компенсации, предлагаемые организацией для признания высоких результатов работы и превосходства в лидерстве.
- РАЗНООБРАЗИЕ. Развивайте и нанимайте сотрудников с различными характеристиками, включая, пол, социально-экономическое положение
- ОБУЧЕНИЕ. Разработать программу обучения
- ПОДБОР ПЕРСОНАЛА. Разработать программу подбора персонала
- КАДРОВЫЕ ПРОГРАММЫ. Разработка других кадровых программ
- ПОЛИТИКА. Разработка кадровой политики
- АДМИНИСТРИРОВАНИЕ. Администрирование кадровой политики - обеспечение соблюдения правил и предписаний, которые являются достаточно гибкими для необходимых отклонений.
- ВЫПЛАТЫ. Планируйте выплаты сотрудникам
- ПОДХОД. Разработайте модель, которая определяет общий подход организации к максимизации производительности труда своих сотрудников путем определения целей, поручений и ожиданий сотрудников. Управляйте всеми аспектами, необходимыми для функционирования персонала, включая набор, отбор, удержание и профессиональное развитие.
- ВНЕДРЕНИЕ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ. Внедрение моделей кадровой стратегии
7.2. Найм персонала
Подбор кандидатов в соответствии с требованиями, выбор наиболее подходящих кандидатов, забота о вновь принятых, учет информации.
Управление заявками на сотрудников.
- ПЛАНИРОВАНИЕ. Приведение плана найма в соответствие с потребностями бизнес-подразделений
- ТРЕБОВАНИЯ. Разработка и ведение должностных инструкций
- ЗАЯВКА. Открытие заявки на персонал. Разработка конкретных заявок на работу и обеспечение их доступности. Создайте и откройте заявку на работу для заполнения вакантных должностей в организации. Четко опишите название должности, отдел, дату заполнения, а также необходимые навыки и квалификацию для данной работы.
- ПУБЛИКАЦИЯ. Публикация заявки. Размещение и реклама должностных инструкций. Отображение открытых вакансий и описания должностных обязанностей внутри компании и за ее пределами. Используйте общедоступные порталы, онлайн-порталы и веб-сайты для загрузки этих заявок, чтобы они могли быть получены.
- АКТУАЛИЗАЦИЯ. Внесение необходимых изменений. Обновляйте или пересматривайте заявки в случае, если вакансия заполнена или больше не является вакантной, а также в случае появления каких-либо новых вакансий. (Это включает в себя управление внутренними/внешними веб-сайтами по размещению вакансий)
- ИНФОРМАЦИЯ. Уведомление менеджера по найму. Уведомляйте менеджера, ответственного за процесс найма, о любых изменениях.
- УЧЕТ. Управление датами заявок. Определение дат для процесса отбора сотрудников и управление ими.
Рекрутинг (набор/выбор) сотрудников
- КАНАЛЫ. Определение методов и каналов набора персонала с целью максимального увеличения числа доступных кандидатов. Используйте такие каналы, как поиск персонала, объявления о вакансиях, порталы вакансий, сетевые сайты и реклама в СМИ.
- МЕРОПРИЯТИЯ. Организация и проведение рекрутинговых мероприятий. Мероприятия включают в себя прием на работу в университетах, курсах повышения квалификации, на семинарах, ярмарках вакансий и т.д. Расширяйте охват поиска поставщиков персонала, чтобы гарантировать наем наиболее достойных и подходящих кандидатов.
- ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ. Установление и поддержание отношений с поставщиками услуг по подбору персонала.
- ПООЩРЕНИЕ. Управление реферальными программами сотрудников. Создание стратегии подбора персонала и управление ею, при которой действующие сотрудники получают вознаграждение за направление квалифицированных кандидатов к Вам на работу.
- АДМИНИСТРИРОВАНИЕ. Создание и поддержание каналов подбора персонала. Извлекайте максимум пользы из каждого канала подбора персонала. Управляйте всеми процессами, связанными со всеми каналами.
Отбор кандидатов
- Определение и внедрение инструментов отбора кандидатов
- Собеседование с кандидатами
- Тестирование и проверка сертификации кандидатов на медицинскую практику
- Отбор и отклонение кандидатов
Управление наймом
- Создание и рассылка предложений о работе отобранным кандидатам. Честно обсуждайте предложения о работе. Согласуйте с кандидатом условия завершения процесса найма.
- Согласование предложения с отобранными кандидатами. Обсудите предложение о работе с кандидатом, чтобы обеспечить взаимопонимание.
- Завершаем процесс найма кандидатов. Консенсус по всем положениям и условиями найма. Подписание документов
- ИНФОРМАЦИЯ. Управление информацией о кандидате. Создание и поддержание в рабочем состоянии системы управления информацией о заявителях. Создайте записи для всех кандидатов, которые подадут заявку. Поддерживайте и отслеживайте информацию с помощью систем отслеживания кандидатов.
- РАССЛЕДОВАНИЕ. Проведение предварительного расследования в отношении кандидатов с целью поиска и обобщения криминальной, коммерческой и финансовой документации.
- УЧЁТ. Создание и документирование записей обо всех заявителях. Управляйте всеми заявителями, включая нанятых и не-нанятых. Ведите учет, чтобы избежать любого дублирования и повысить эффективность.
- АВТОМАТИЗАЦИЯ. ATS (Applicant Tracking System — дословно: «система отслеживания кандидатов») — это система , с помощью которой рекрутеры, HR-специалисты и руководители могут управлять подбором персонала на разных этапах воронки. Также такие HR-инструменты называют CRM-системами для подбора персонала.
Подзадача - создание требований, описание опыта и навыков, необходимых для выполнения изложенных задач. - АРХИВИРОВАНИЕ. Архивируйте и сохраняйте записи. Сохранение записей о кандидатах, которые были отклонены и не были приняты на работу, для обеспечения доступности в будущем в случае возникновения необходимости. Создайте централизованное хранилище профилей. Пометьте эти записи, чтобы их было легко идентифицировать. Добавляйте замечания для дальнейшего рассмотрения
7.3. Управление внедрением сотрудника в рабочий процесс, его развитием и обучением
Управление ориентацией и адаптацией новых сотрудников
- СОЗДАНИЕ ПРОГРАММ АДАПТАЦИИ.
Поддержание/ улучшение программы адаптации - ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ найма.
- РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОГРАММЫ АДАПТАЦИИ
Управление эффективностью работы сотрудников
- ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ эффективной работы сотрудников
- АНАЛИЗ, ОЦЕНКА результатов сотрудников
- АНАЛИЗ, ОЦЕНКА программы повышения эффективности
Управление развитием сотрудников
- Определение руководящих принципов развития сотрудников
- Разработка карьерных планов
- Управление развитием навыков
- Отслеживание оплат на непрерывное образование
Обучение
- Приведение сотрудника в соответствие с потребностями организации
- Отслеживание компетенций
- Приведение в соответствие учебных программ и реальных компетенций
- Определение потребностей в обучении
- Разработка и реализация программ
- Экзаменации (поддержание связи с сертификационными центрами, оценка квалификации, администрирование сертификации
Оценка рабочей нагрузки, графиков, учет сверхурочной работы
7.4. Управление персоналом
Контроль и регулирование уровня рабочей силы
7.5. Управление отношениями
Управление трудовыми отношениями
Управление коллективными переговорами
Управление партнерствами по управлению персоналом
Управление жалобами сотрудников
7.6. Поощрения и удержания сотрудников
Разработка и управление программами поощрения и мотивации
- Разработка структуры и плана заработной платы/компенсаций
- Разработка плана льгот и вознаграждений
- Конкурентный анализ льгот и вознаграждений
- Определение требований со стороны финансовой политики организации
- Администрирование вознаграждений сотрудникам
- Поощрения сотрудников
Администрирование (учет) льгот
Управление удержанием сотрудников
- Программы для поддержания баланса между работой и личной жизнью сотрудников
- Развитие системы поддержки семьи
- Анализ показателей удержания и мотивации
- Пересмотр плана
Администрирование расчета заработной платы
7.7. Перераспределение и увольнение сотрудников
- Управление процессом продвижения по службе и понижения в должности
- Управление процессом увольнения сотрудников
- Управление выходом на пенсию
- Управление отпуском
- Помощь бывшим сотрудникам в переходе на новую работу или в переориентировании на рынке труда. (Оказывайте помощь, предоставляйте рекомендации, помогайте с резюме, поиском работы)
- Управление расписанием рабочей силы
7.8. Управление информацией и аналитикой о сотрудниках
Управление процессом отчетности
Управление запросами сотрудников
Управление данными о сотрудниках
Управление показателями сотрудников
Управление предложениями сотрудников
7.9. Управление коммуникацией
Разработка плана коммуникаций с сотрудниками
Опросы вовлеченности
Доставка сообщений сотрудникам
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ
8 ГРУППА
8 ГРУППА
Управление IT
Процессы управления информационными технологиями
8.1. Создание и администрирование взаимоотношений с IT-пользователями
Понимание потребностей IT-пользователей
- ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ с IT-пользователями для совместного понимания потребностей
- ОЦЕНКА способностей IT-пользователей
Выявление необходимых изменений в организации
- БИЗНЕС-ТРЕБОВАНИЯ к IT
- ЛАНДШАФТ IT ( описание структуры приложений, бизнес-архитектуры, архитектуры информации, технической архитектуру и архитектуры развёртывания).
- ВИДЕНИЕ IT. Цели и идеи, направления и действия, которые позволяют информационным технологиям достигать целей.
- ВЛИЯНИЕ IT на бизнес. Определение дорожной карты для удовлетворения ожиданий организации от услуг в области информационных технологий с учетом того, как это повлияет на бизнес.
Планирование IT сервиса и коммуникаций. Разработка набора IT услуг, которые могут выполняться организацией. Отслеживание результатов.
- ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. Управление ожиданиями клиентов от существующей технологической среды с учетом того, как это повлияет на бизнес.
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ БУДУЩЕГО IT. Определение ожидаемого использования услуг IT для достижения будущих бизнес-целей организации. Соберите необходимую информацию о процессах, потребностях в ресурсах и структурах, относящихся к планируемому росту бизнеса.
- ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ. Определение ключевых показателей эффективности IT (IT KPI), имеющих решающее значение для успеха организации. (затраты на IT в % от общей выручки , коэффициент обслуживания IT (IT-бюджет / затраты на "техническое обслуживание") и время простоя системы, чтобы оценить эффективность IT в масштабах всей организации)
- ЦЕННОСТНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (насколько IT предложения ценны для сегмента потребителей IT).
- МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ для предложения IT сервиса клиентам. Спланируйте процессы составления бюджетов, определения средств массовой информации и развития отношений с ними, а также управления маркетинговым контентом и рекламными мероприятиями.
СОЗДАНИЕ РУКОВОДСТВА по трасформации. Понимание необходимости технологической трансформации для бизнеса. Сбор и анализ требований клиентов. Определение возможности и расстановка приоритетов. Разработка и поддержка бизнес-обоснования трансформации. Планирование трансформации и составление дорожной карты.
- ПЛАН ТРАНФОРМАЦИИ IT
- ТРЕБОВАНИЯ потребителей IT
- АНАЛИЗ требований
- ПРИОРИТЕТЫ
- СОГЛАСОВАНИЕ с потребителями IT решений
- ПРИОРИТЕТЫ для результатов
- БИЗНЕС_РЕШЕНИЯ по внедрению IT решений
- АНАЛИЗ для подтверждения обоснованности бизнес-кейса
- ДОРОЖНАЯ КАРТА трансформации (документ или графический файл, в котором описаны основные этапы, необходимые для достижения поставленной цели в определенных рамках)
Разработка и управление уровнями IT сервисов. Разработка и ведение каталога IT решений и соглашений об уровнях обслуживании.
- ТРЕБОВАНИЯ к IT-сервисам, связанные с услугами в области информационных технологий, с учетом влияния на уровне предприятия, и понимать потенциальные достижения в бизнес-среде.
- ПРОГНОЗ СПРОСА на IT-сервис, используя данные о текущем росте бизнеса, исследования, отзывы клиентов
- КАТАЛОГ IT сервисов или внесите новый IT сервис в каталог (ведите каталог)
- СОГЛАШЕНИЕ об уровне обслуживания
- ОБЯЗАТЕЛЬСТВА. Документирование обязательств перед IT потребителями
- СОГЛАШЕНИЕ. Переговоры и заключение соглашений об уровне обслуживания
- ВОЗМОЖНОСТИ. Разработка и согласование с руководством улучшений
Управление взаимоотношениями с пользователями IT
- МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ взаимоотношениями
- ПЛАН СОЗДАНИЯ IT решений. Понимание стратегии взаимодейсивя с персоналом, зависящего от информационных технологий.
- ОЦЕНКА РЕШЕНИЙ, используемых для проведения ежедневных операций, а также обучение новых сотрудников.
- ДОВЕДЕНИЕ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ IT-подразделения и того, как оно способствует достижению общих бизнес-целей, до сотрудников и отделов по всей организации.
- Управление требованиями к IT (к функциональности, дизайну, этапам)
Анализ эффективности сервиса. Оценка соответствия SLA (соглашению об уровне IT услуг)
8.2. Создание IT бизнес-стратегии
Определение потребности в технологиях для бизнеса и систематическое осуществление инвестиций в IT. Оценка конкурентоспособных IT компонентов для обеспечения структурного анализа, разработки, использования и безопасности эффективного ведения бизнеса.
Создание стратегии управления IT всем портфелем
Создание структуры IT систем (архитектуры) и системы поддержки
Определение стратегии управления IT службами
Контроль и управление эффективностью IT
Определение, анализ и оценка ценности для потребителей IT проектов, инвестиций и деятельности IТ-подразделения.
Управление инновациями. Исследуйте и понимайте появляющиеся технологические концепции и возможности. Планируйте инвестиции в IT-инновации. Планируйте и реализуйте жизнеспособные инновационные проекты.
8.3. Разработка и управление IT-устойчивостью и рисками
Создание стратегии управления соответствием, рисками и безопасностью IT
Создание стратегии повышения устойчивости
Контроль рисков, связанных с IT, соответствия IT нормативным требованиям и требованиям к безопасности
Планирование и управление способностью IT восстанавливаться после воздействия внутренних и внешних угроз
Создание и развертывание архитектуры для защиты и обеспечения конфиденциальности потоков данных по всей организации. Создание и разработка протоколов, обеспечивающих надлежащее и эффективное использование IT-сервисов и решений
Анализ соответствия IT требованиям
Разработка и внедрение мероприятий для обеспечения устойчивости и непрерывности
Управление идентификацией пользователей и авторизацией
8.4. Управление информацией
Создание стратегии управления бизнес-информацией и аналитикой
Создание структуры (архитектуры) бизнес-информации
Определение жизненного цикла бизнес-информации, планирование управления и контроля
8.5. Разработка IT решений и управление ими.
Разработка IT решения и стратегии интеграции
Планирование жизненного цикла IT решения. Разработка новых требований для улучшения фунциональных возможностей. Создание плана жизненного цикла, учитывающего текущее и будущее состояние IT-сервиса и решения.
Создание и тестирование IT решения
Сервисное обслуживание IT решений
8.6. Развертывание IT решений (внедрение)
Разработка стратегии развертывания IT решений
Планирование внедрения
Управление развертыванием, изменениями, влиянием
Внедрение
РАЗВЕРТЫВАНИЕ. Разработка стратегии и внедрение изменений в IT -решениях и услугах. План развертывания изменений. Общайтесь с заинтересованными сторонами об изменениях. Администрирование и внедрение изменений. Обучите людей. Установите изменения и проверьте их действие.
8.7. Создание службы поддержки IT решений
Разработка стратегии предоставления IT услуг пользователям - модель, которая определяет процессы и процедуры
Разработка стратегии сервисной поддержки
Планирование контроля
Планирование ресурсов
Планирование сервисной поддержки
Разработка IT операций .....
Администрирование IT инфраструктуры
Управление IT поддержкой
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ
9 ГРУППА
9 ГРУППА
Управление финансами
Процессы управления финансовыми ресурсами
9.1. Планирование и управленческий учёт
Планирование, бюджетирование, прогнозирование: распределение средств для достижения будущих и текущих финансовых целей.
- Формулирование финансовых бюджетных руководящих принципов и стратегий. Разработайте основу (фреймворк) для правил и подзаконных актов, касающихся бюджетов. Создайте пошаговый процесс для достижения финансовых целей
- Создание отчетов на ежеквартальной или ежегодной основе о распределении средств. Создайте финансовый отчет, в котором оцениваются доходы и расходы за определенный период времени. (Используйте бюджетные методы, такие как методы составления бюджета на основе затрат и с нулевым результатом, в свете периодических целевых показателей, изложенных в ходе разработки и поддержания бюджетной политики и процедур)
- Внедрение бюджетных планов в практическое использование с соблюдением установленных параметров прогнозирования.
- Создание оценок прогнозируемых доходов и расходов, необходимых в течение заранее определенного периода времени. Разработайте прогнозы отчетов о прибылях и убытках, балансовых отчетов и прогноза движения денежных средств.
- Проведение количественного анализа между тем, что было спрогнозировано и заложено в бюджет, и фактическим финансовым поведением.
Учёт и контроль затрат: определение затрат на продукты, процессы, проекты и т.д.. Контроль, сокращение бизнес-расходов
- Ведение учета активов и поиск причин изменений (износ, моральное устаревание, износ оборудования, изменение вкусов потребителей, повышенный спрос, сокращение предложения на рынке и т.д.).
- Определение выручки, прибылей и убытков, понесенных каждым подразделением организации, которое производит прибыль.
- Изучение расходов, непосредственно связанных с продуктом. Проанализируйте себестоимость продаж, которая представляет собой затраты на производство продукции.
- Изучение и определение соответствующего центра затрат для продукта путем изучения каждого ресурса, используемого при его изготовлении.
- Обнаружение изменений между прогнозируемыми и фактическими затратами. Проанализируйте фактическое и запланированное поведение, проанализировав величину отклонения на линии тренда, чтобы сохранить контроль над бизнесом.
- Отчет о прибыльности
Управление затратами: выявление расходов, которых можно избежать и планирование расходов
- Определение факторов затрат для конкретного вида деятельности.
- Расчет факторов затрат.
- Определите виды деятельности, которые препятствуют прогрессу финансовой деятельности. Это требует от организации определения тех видов деловой деятельности, которые осуществляются финансовой функцией организации и которые являются незаменимыми. Это мероприятие помогает организации триангулировать те виды деятельности, которые являются существенными и где затраты не могут быть сокращены.
- Распределение ресурсов активов в различных процессах для оптимального использования.
Оценка финансовых показателей и управление ими: проверка и достижение заранее определенных финансовых целей и сроков. Оценка прибыльности, осуществимости и согласованности бизнеса или проекта и управление ими. Изучение полученных доходов.
- Изучение спроса на продукцию и целевых предпочтений потребителей. Изучите требования или предпочтения клиентов после вычета стоимости доставки конечного продукта.
- Проверка спроса на конкретный продукт со стороны потребительского сегмента. Проведите детальное исследование - или изучите поведение потребителей или их предпочтения в отношении продукта - чтобы определить его производство и прибыльность на конкретном рынке.
- Определение стоимости доставки конечного продукта на различных стадиях производства. Изучите общий жизненный цикл продукта / процесса, чтобы определить, какой доход и производственные затраты будут понесены на каждом этапе, чтобы принимать стратегические решения.
- Создание наилучшего соответствия между продуктом и конечным пользователем. Увеличьте клиентскую базу, предлагая различные продукты на рынке.
- Наблюдение за поведением новой группы покупателей в отношении различных продуктов. Подготовьте стратегии для повышения продаж и прибыли
- Оценка эффективности на основе различных наборов действий, созданных руководством для измерения эффективности.
- Регулярное проведение мероприятий по улучшению распределения затрат. Следуйте или перенимайте различные способы снижения затрат.
9.2. Учёт доходов
Сравнение целевых показателей доходов с реальностью
Обработка кредита клиента: оценка и обработка запросов на выдачу авансов. Оценивайте кредитные запросы клиентов, которым требуются кредиты для покупки продуктов/ услуг.
- Создание руководящих принципов для предоставления авансов. Установите кредитные стандарты, условия кредитования и политику взыскания.
- Проверка и принятие новых запросов на основе критериев приемлемости. Проанализируйте статус претендентов и требования, которым необходимо соответствовать для создания новой учетной записи.
- Анализ прошлых кредитных рейтингов, чтобы определить, будет ли предоставлена кредитная линия потенциальным клиентам. Это также может включать предоставление дополнительного кредита существующим счетам.
- Планирование требований к кредитному баллу на основе установленной кредитной политики
- Оценка существующих владельцев учетных записей и их прошлой деятельности. Регулярно просматривайте существующие учетные записи, чтобы получить необходимую информацию о текущем статусе.
- Подготовка отчетов о кредиторской задолженности о платежах, которые должны быть произведены в соответствии с правилами и принципами бухгалтерского учета, и предоставление отчетов руководству.
- Закрытие или перезапуск учетных записей в соответствии с изменениями, внесенными в кредитную политику
Выставление счета плательщику(ам): подготовка подробных отчетов о покупках клиентов. Подготовьте коммерческий документ между продавцом и клиентом с подробной информацией о сделке. Подробно укажите приобретенное количество, цену товаров / услуг, дату, вовлеченные стороны, уникальный номер счета-фактуры и налоговую информацию.
- Создание и обновление записей о клиентах и приобретаемых ими товарах в базе данных. Этот элемент процесса требует от организации ведения базы данных о клиентах и их покупках. Такой мастер-файл может быть использован для обеспечения контакта с клиентами, повышения их удовлетворенности, изучения возможностей перекрестных продаж и определения будущих тенденций. Эта база данных будет включать в себя несколько сведений о личных данных клиентов организации и отслеживание продаваемых продуктов.
- Учет каждого эпизода ухода, платы за услуги и материалов, используемых в системе или руководстве, регистрируется для выставления счетов за каждый эпизод (т.е. посещение или столкновение).
- Проведение одновременного кодирования с эпизодом оказания медицинской помощи и кодирование учетной записи пациента после завершения пациентом встречи и во время удержания счета. Кодирование - это когда сертифицированные специалисты по медицинскому кодированию просматривают медицинскую документацию и применяют соответствующие коды диагностики, процедур и выписки для выставления счетов.
- Подготовка проекта путем проверки того, что вся соответствующая документация собрана и включена в проект для эффективного вынесения судебного решения. Отформатируйте счет в соответствующем формате для соответствующих плательщиков.
- Исправление ошибок или пробелов в документации по счетам, которые могут быть получены из системы бэк-офиса или некоторых центров обмена информацией
- Предоставление информации клиентам о совершенных ими покупках. Сообщайте подробности покупок. Предоставьте клиентам копию подробной информации для их ознакомления. Проверка и решение запросов на выставление счетов, поступающих от клиентов
Обработка дебиторской задолженности: обработка платежей, причитающихся от клиентов. Это включает в себя всю обработку полученных средств, будь то чеком или в электронном виде. Это не включает в себя формирование счетов-фактур.
- Создание правил и подзаконных актов, которым необходимо следовать в случае продажи клиентам в кредит. Создайте правила и процедуры, которым следует следовать во время продажи (например, допустимое количество платежей в рассрочку).
- Сбор наличных с клиентов. Внесите его на банковский счет. Делайте записи в бухгалтерских книгах.
- Проверка и перемещение денежных средств между странами для осуществления предпринимательской деятельности, как правило, через уполномоченных агентов по переводу денежных средств.
- Подготовка отчетов, в которых подробно описываются причитающиеся остатки или то, что необходимо получить от клиентов в определенный момент времени.
- Подготовка главной книги для учета дебиторской задолженности по журналам. Разместите все записи журнала, связанные с дебиторской задолженностью, на счетах главной книги предприятия.
- Проводка операций по соответствующим счетам и подготовка счетов для учета дебиторской задолженности. Управляйте денежными средствами, собранными бизнесом со своих должников. Запишите это в бухгалтерские книги, чтобы предоставить четкую информацию о наличии наличных денег
Установление политики для просроченных счетов: создание процесса, которому следует следовать в случае неудачного платежа владельцами учетных записей. Создайте правила и предписания для владельца учетной записи, который не смог внести хотя бы минимальный ежемесячный платеж в установленный срок.
- Проверка балансовых выписок владельцев счетов, которые не произвели требуемые платежи. Изучайте или просматривайте реквизиты счетов прошлых платежей клиентов при подготовке политики ведения переговоров.
- Определение способов погашения долгов неплатежеспособными клиентами (например, предоставление большего времени или скидок).
- Определение правил работы со счетами. Обсудите и спланируйте с внутренними сторонами (руководителями отделов, менеджерами и высшим руководством) правила, которым следует следовать в ближайшие месяцы.
- Поддержание резервов для списаний и корректировок. Скорректировать или списать определенные расходы и убытки.
- Пересмотр условий кредитного соглашения с целью возврата денег со счета по умолчанию.
- Управление счетами, которые не соответствовали согласованным требованиям для погашения непогашенных долгов
Управление и обработка корректировок/вычетов: создание и предоставление средств для необходимых корректировок и вычетов, включая все расходы, которые требовались для бизнеса в определенный момент времени.
- Создание руководящих принципов, которым следует следовать в случае внесения изменений в бизнес-процессы.
- Проверка изменений, внесенных в учетные записи в течение года. Изучите изменения, внесенные в окончательные отчеты, чтобы исправить
- Предоставление клиентам подходящих предложений. Представьте различные предложения (например, скидки), доступные для клиентов или покупательниц.
- Обсуждение и планирование с внутренними сторонами (руководителями отделов, менеджерами и высшим руководством) правил, которым следует следовать в ближайшие месяцы.
- Создание механизма защиты потребителей в случае взимания более высокой цены. Когда поставщик продает дистрибьютору продукт по более высокой цене, чем цена, которую они установили с конечным потребителем, отправьте поставщику возвратный платеж, чтобы вернуть деньги, потерянные в результате транзакции.
- Учет деловых операций по мере их совершения с целью обеспечения сбалансированной отчетности для финансовой отчетности.
9.3. Управление отказами
Управление суммой претензий, которые отклоняются страховыми компаниями. Чтобы справиться с отказами, поставщики услуг должны урегулировать проблему дефицита со страховыми компаниями, в противном случае финансовые суммы, связанные с отказом, должны быть списаны на безнадежный долг.
Просмотр дебиторской задолженности: управление дебиторской задолженностью предприятия таким образом, чтобы проводился надлежащий периодический обзор, чтобы не было необходимости списывать ее.
Ретроспективное сообщение об отказе: мониторинг тенденций отказа для выявления пробелов в документации или оказании медицинской помощи. Отчеты об отказе обычно упорядочивают информацию с помощью аргументации отказа и групп устаревания.
Недоплаты за работу, отказы в приеме работ: взаимодействие с плательщиками, а иногда даже с гарантом для взыскания непогашенной дебиторской задолженности из-за недоплаты, отказов или отклонений заявок. Последующие методы могут включать телефонные звонки, электронную почту, письма и другие.
Повторные выставления счетов и апелляции: пПовторное выставление счетов плательщикам по претензиям, которые были первоначально отклонены или обжалованы.
9.4. Общий отчет и отчетность
Заявления о деловой деятельности и функциях. Финансовая отчетность (бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, отчет о движении денежных средств и отчет о собственном капитале акционеров) в соответствии с концепциями и принципами бухгалтерского учета.
Управление политиками и процедурами: создание процедур для выполнения общего учета и отчетности.
- Согласование положений и условий. Заключите соглашение между двумя или более сторонами, клиентом и поставщиками услуг. Укажите объем, качество и ответственность.
- Установление политики и процедур для подготовки финансовой отчетности, включая методы, системы измерения и процедуры предоставления информации.
- Создание письменной копии согласованных процедур подготовки финансовых отчетов и предоставление их в распоряжение общественности.
- Установление процессов и процедур для осуществления финансового контроля и подотчетности. Записывайте, проверяйте и сообщайте о транзакциях, которые влияют на доходы, расходы, активы и обязательства.
- Установление процессов и процедур для осуществления финансового контроля и подотчетности. Записывайте, проверяйте и сообщайте о транзакциях, которые влияют на доходы, расходы, активы и обязательства.
Ведение бухучета: применение основных принципов, концепций и методов бухгалтерского учета при регистрации и подготовке итоговой отчетности, а также использование бухгалтерской информации в управлении.
- Подготовка пробного балансового счета из общих бухгалтерских книг. Перечислите все счета, используемые в главной книге. Изменяйте учетные записи в соответствии с бизнес-требованиями.
- Создание счетов главной книги и пробного баланса на основе записей журнала. Этот процесс требует, чтобы организация регистрировала каждую транзакцию на счетах, выполняемых бизнесом. Это базовые документы для подготовки итоговой отчетности компании.
- Распределение средств между функциями. Распределяйте средства в соответствии с созданными бюджетами. Формализуйте распределения в централизованных внутренних записях.
- Обновление записей журнала для корректировки баланса доходов и расходов на конец отчетного периода.
- Проверка счетов отдельно для материнской и дочерней компаний. Управляйте отношениями между материнской компанией и дочерними компаниями. Документируйте внутрифирменные операции в отдельных финансовых отчетах.
- Просмотр счетов главной книги для материнской и дочерних компаний. Проверьте целостность остатков на счетах в главной книге счетов компании. Просмотрите и сравните остатки по счетам главной книги с исходными документами, чтобы убедиться в совпадении остатков.
- Объединение различных процессов в бизнесе. Устраните прекращенные процессы.
- Балансировка дебетовых и кредитных остатков пробного баланса для подготовки окончательных счетов. Рассчитайте общую сумму дебетов и кредитов на счетах компании. Сопоставьте сумму всех дебетов с суммой всех кредитов. Скорректируйте записи соответствующим образом.
- Учет изменений, вызванных изменениями политики на уровне страны. Внесите корректировки, внесенные руководством, в учетные записи.
Ведение учета основных средств: учет долгосрочных и основных средств. Регистрируйте приобретенные основные средства, которые нелегко конвертировать в наличные деньги. Учитывайте затраты, срок полезного использования, стоимость при перепродаже, износ и амортизационные отчисления.
- Создание правил рыночной оценки основных средств. Разработайте правила для основных средств, касающиеся амортизации, резервирования, перепродажи, использования и т.д.
- Поддержание отчетов в актуальном состоянии относительно основных средств. Создайте базу данных основных средств с подробным описанием цены, жизненного цикла, нормы амортизации, стоимости при перепродаже, информации об установке, информации об использовании и т.д.
- Ведение сводной информации о продажах и покупках активов. Запишите все расходы, произведенные в связи с приобретением новых активов и продажей любых старых активов в течение финансового года.
- Ведение сводной информации о расходах на установку и модификацию активов. Регистрируйте любые расходы, произведенные на приобретение новых активов, любые расходы, понесенные на улучшения, оценку активов для достижения текущей рыночной цены и любой перевод активов из одного местоположения в другое в течение финансового года.
- Ведение учета расходов, необходимых для ремонта и сохранения активов. Администрирование и надзор за техническим обслуживанием и ремонтом любых основных средств. Запишите все связанные транзакции.
- Ведение учета амортизации по основным средствам. Вычислите необходимые суммы. Ведите учет себестоимости основных средств в течение срока их полезного использования в бухгалтерской книге.
- Балансировка остатка по счету главной книги для основных средств. Исправьте ошибки в книгах учета основных средств. Предоставьте правильную информацию в соответствующих учетных записях.
- Проверка и обновление учета всего сырья и основных средств. Отслеживайте все исправления актива. Ведите учет всех товарно-материальных ценностей.
- Отображение рыночной стоимости и связанных с ней расходов на данные об основных средствах для целей налогообложения. Предоставьте полную информацию, записанную в книгах учета основных средств, о цене покупки, амортизации, расходах на установку, рыночной стоимости при перепродаже и т.д. для целей налогообложения и регулирования.
Финансовая отчетность: отчетность о финансовом состоянии организации перед заинтересованными сторонами. Включают балансовые отчеты, отчеты о прибылях и убытках, отчеты о движении денежных средств и отчеты об акционерном капитале.
- Составление отчетов о подразделениях дочерних компаний, чтобы показать прибыль, полученную от них. Подготовьте финансовую отчетность (балансовые отчеты, отчеты о прибылях и убытках, отчеты о движении денежных средств и отчеты об акционерном капитале) для отдельного подразделения бизнеса.
- Составление итоговых отчетов для всех подразделений компании вместе взятых. Подготовьте сводную финансовую отчетность материнской компании и ее дочерних компаний (т.е. отдельных юридических лиц, контролируемых материнской компанией), отражающую активы, обязательства, собственный капитал, доходы, расходы и движение денежных средств.
- Составление итоговых отчетов для всех подразделений компании вместе взятых. Подготовьте сводную финансовую отчетность материнской компании и ее дочерних компаний (т.е. отдельных юридических лиц, контролируемых материнской компанией), отражающую активы, обязательства, собственный капитал, доходы, расходы и движение денежных средств.
- Составление отчетов для всех подразделений, чтобы помочь вышестоящему руководству в принятии решений. Подготовьте сводную финансовую отчетность материнской компании и всех ее дочерних компаний (отдельных юридических лиц, контролируемых материнской компанией), отражающую активы, обязательства, собственный капитал, доходы, расходы и движение денежных средств, а также просматривая периодические отчеты, в которых показаны фактические и расчетные затраты и их отклонения.
- Подготовка проекта финансовых отчетов для рассмотрения правлением перед их отправкой аудитору.
- Составление и представление финансовых отчетов заинтересованным сторонам. Создавайте годовые и ежеквартальные финансовые отчеты для целей отчетности. Подготовьте отчеты для акционеров с подробной информацией о прибылях и убытках, балансе и хозяйственной деятельности за прошлый год.
- Представление необработанных или сводных данных для итоговых отчетов в соответствии с правилами и предписаниями.
- Проведение мероприятий, связанных с юридической и управленческой консолидацией. Юридическая консолидация может включать конвертацию валюты, перенос баланса вперед и консолидацию записей журнала. Консолидация управления может включать отчетность по финансовым показателям на основе цикла отчетности для оценки эффективности организации.
9.5. Управление основными средствами проекта
Управление счетами для проектов с крупными инвестициями. Управляйте проектами с основными средствами (капитальными проектами), которые требовали значительных капитальных вложений в течение многих лет, и учитывайте их.
Осуществление планирования и утверждение проекта: подготовка отчета о финансировании проекта для получения разрешений на капитальные проекты. Подготовьте бюджеты для проектов, требующих больших инвестиций. Отчитывайтесь о финансировании проекта, чтобы получить одобрение от руководства.
- Создание процедур и политик, которым следует следовать при инвестировании в капитальные проекты. Создайте правила и подзаконные акты, касающиеся крупных инвестиционных планов, которые требуют углубленного прогнозирования расходов и доходов.
- Составление бюджетов и получение разрешений на капитальные проекты. Подготовьте бюджеты для проектов, требующих больших инвестиций. Получите одобрение от руководства.
- Оценка и поддержка капитальных вложений в проекты и основные средства. Подтвердите детали капитальных проектов. Получите одобрение руководства на крупные инвестиции.
- Рассмотрение всех бизнес-кейсов проекта с целью обоснования прогнозируемых финансовых выгод. Подтвердите бизнес-обоснование любого проекта. Сопоставьте выгоды, полученные от продвижения проекта вперед, с сопутствующими затратами
Учет: учет крупномасштабных и дорогостоящих инвестиций. Управляйте текущей деятельностью, связанной с капитальными проектами, включая создание новых проектов, регистрацию транзакций по проектам, мониторинг и отслеживание расходов, закрытие и капитализацию проектов, а также измерение финансовой отдачи от завершенных проектов.
- Предоставление справочных кодов для каждого проекта.
- Отметка каждой транзакции во время проекта в общей финансовой базе данных. Документируйте все транзакции, связанные с любым проектом. Поддерживайте централизованное хранилище всех таких финансовых данных.
- Оценка хода реализации проекта и вложенных средств. Наблюдайте и отслеживайте значительные средства, вложенные в любой долгосрочный проект. Сравните с бюджетом.
- Проверка доходности, полученной от проектов, для принятия решений. Оценивайте капитальные проекты, требующие больших инвестиций. Решите, следует ли продолжать, исходя из полученных доходов
- Сравнение прибыльности готового проекта с прогнозируемой доходностью. Тщательно изучите доходы, полученные от завершенных проектов, которые потребовали значительных инвестиций. Определите прибыльность
9.6. Начисление заработной платы
Управление оплатой труда и обработка налогов с заработной платы. Платите сотрудникам. Удерживать налоги. Подтвердите, что правильные средства выплачены правильному государственному учреждению.
Учёт отчетного времени: отслеживайте рабочие дни, расчеты заработной платы, взятые отпуска, количество часов, проведенных в офисе, время выставления счетов и т.д.
- Устанавливать политику и процедуры
- Собирайте и записывайте отработанное время сотрудника
- Анализируйте оплачиваемый и неоплачиваемый отпуск и сообщайте о нем Контролируйте обычные, сверхурочные и другие часы
- Анализируйте и отчитывайтесь об использовании сотрудников
Управлять оплатой: управление общей суммой выплат, внесенных в фонд заработной платы сотрудников, включая бонусы и компенсации
- Введение отработанного времени сотрудником в систему расчета заработной платы
- Ведение и администрирование информации о доходах сотрудников
- Поддержание и администрирование применимых вычетов
- Отслеживание изменения в налоговом статусе сотрудников
- Обработка и распределение платежей
- Обработка и распространение ручных проверок
- Корректировка на конец периода обработки
- Ответы на запросы о начислении заработной платы сотрудникам
Управление и обработка налогов на заработную плату: удержание и уплата налогов из заработной платы сотрудников.
- Разработка налогового плана
- Управление налоговым планом
- Расчёт и оплата применимых налогов на заработную плату
- Подготовка и распространение годовых налоговых отчетов сотрудников
- Подача нормативных налоговых форм на заработную плату
9.7. Обработка кредиторской задолженности и возмещение расходов
Обработка счетов и подлежащих возмещению расходов. Платежи за товары или услуги, приобретенные или используемые от имени организации.
Обработка кредиторской задолженности: обработка платежей по операционным расходам и другим сборам поставщиков. Это включает в себя разработку политики и процедур, касающихся обработки кредиторской задолженности и всех операций. Этот процесс часто поддерживается ключевыми технологическими партнерами.
- Сверка кредиторской задолженности
- Управление электронной коммерцией: отслеживание всех онлайн-транзакций
- Аудит счетов-фактур и ключевых данных в системе кредиторской задолженности
- Утверждение платежей
- Обработка начислений и сторнирования
- Обработка налогов на кредиторской задолженности
- Исследование/устранение исключений, подлежащих оплате
- Обработка платежа
- Ответ на запрос по кредиторской задолженности
- Сохранение записи
- Корректировка бухгалтерских записей
Возмещение расходов: обработка возмещений сотрудникам расходов, понесенных в ходе ведения бизнеса. Утверждайте и обрабатывайте поощрения и компенсации расходов сотрудников от имени организации. Собирайте и сообщайте соответствующие налоговые данные и управляйте личными счетами.
- Установление и сообщение политики возмещения расходов и лимиты.
- Сбор и сообщение соответствующих налоговых данных.
- Утверждение выплат компенсаций и авансов.
- Обработка возмещений и авансов
- Управление учетными записями персонал
Управление корпоративными кредитными картами
- Установление корпоративной политики в отношении кредитных карт и лимитов
- Обработка запросов на корпоративные кредитные карты
- Заказ корпоративных кредитных карт
- Управление счетами корпоративных кредитных карт
- Утверждение/изменение кредитных лимитов
- Отмена/деактивация кредитной карт
9.8. Управлять казначейскими операциями
Управление инвестициями бизнеса в торговлю облигациями, валютами, производными финансовыми инструментами и т.д.
Управлять политикой и процедурами казначейства: управление правилами и подзаконными актами для инвестиций в торговлю облигациями, валютами, производными финансовыми инструментами и т.д. Установите политику и процедуры для осуществленных инвестиций. Оптимизируйте ликвидность в казначейских операций
- Установление объема казначейских операций и управление ими
- Разработка и публикация политики казначейства
- Разработка казначейских процедур
- Контроль казначейских процедур
- Аудит процедур казначейства
- Пересмотр процедур казначейства
- Разработка и подтверждение системы внутреннего контроля для казначейства
- Определение требований к безопасности системы
Управление денежными средствами: забота обо всех операциях, связанных с денежными средствами в бизнесе.
- Управление и выверка денежных позиций
- Управление эквивалентами денежных средств
- Обработка и контроль электронных переводов средств
- Разработка прогнозов движения денежных средств
- Управление денежными потоками
- Подготовка бухгалтерских проводок и отчетов по управлению денежными средствами
- Управление банковскими отношениями и осуществление надзора за ними
- Анализ, переговоры, разрешение и подтверждение банковских сборов
Управление внутренними банковскими счетами: управление финансовыми услугами, предоставляемыми собственной банковской структурой в корпорации, которая работает как коммерческий банк.
- Управление внутренними банковскими счетами дочерних компаний
- Управление и облегчение межфирменных операций по заимствованию
- Управление централизованными исходящими платежами от имени дочерних компаний
- Управление централизованными входящими платежами от имени дочерних компаний
- Управление внутренними платежами и транзакциями взаимозачета
- Расчет процентов и комиссии по внутренним банковским счетам
- Предоставление выписки по внутренним банковским счетам
Управление долгом и инвестициями: забота о финансовом положении организации. Управление своими кредитами или долгами из различных источников и инвестиций. Используйте наиболее выгодные варианты, чтобы сбалансировать финансовое положение на рынке.
- Разработка инвестиционной политики
- Управление отношениями с финансовыми посредниками
- Управление ликвидностью
- Управление рисками эмитента
- Обработка и контроль долговых и инвестиционных операций
- Обработка и контроль операций с иностранной валютой
- Подготовка отчетов о транзакциях по учету задолженности и инвестиций
- Обработка операций с процентными ставками и контроль
Мониторинг и выполнение операций по управлению рисками и хеджированию: совершение сделок, ограничивающих инвестиционный риск, с помощью производных финансовых инструментов, таких как опционы и фьючерсные контракты.
- Разработка стратегии управления рисками/хеджированием
- Управление процентным риском
- Управление валютным риском
- Управление рисками воздействия
- Выполнять операции хеджирования
- Подготовка бухгалтерских операций и отчетов по хеджированию
Управлять делами о финансовом мошенничестве/спорах: ведение дел, связанных с финансовым мошенничеством. Разрешение споров.
9.9. Управление внутренними средствами контроля
Администрирование внутреннего контроля. Этот процесс требует, чтобы организация управляла советом попечителей, руководством и другим персоналом организации, чтобы обеспечить разумную уверенность в достижении эффективности, профессионализме операций и надежности финансовой отчетности.
Установить внутренний контроль, политику и процедуры: формирование правил и подзаконных актов для обеспечения достижения эффективности, профессионализма операций и надежности финансовой отчетности.
- Создание совета директоров и комитета по аудиту
- Определение этического кодекса и распространение его среди общественности
- Распределение ролей и ответственности за внутренний контроль
- Определение цели бизнес-процесса и рисков
- Определение допуска к риску организации/подразделения
Осуществление контроля и контроль соблюдения политик и процедур внутреннего контроля
- Разработка и осуществление контрольных мероприятий
- Контроль эффективности контроля
- Устранение недостатков в контроле
- Создание функции соответствия требованиям
- Управление функцией соответствия требованиям
- Внедрение и поддержание в рабочем состоянии вспомогательных технологий и инструментов, связанные с контролем
Отчет о соблюдении мер внутреннего контроля: отчетность о соблюдении мер внутреннего контроля соответствующему органу, включая IT-правила и соответствующие данные.
- Отчет внешним аудиторам
- Отчет перед регулирующими органами, держателями акций /долговых обязательств, биржами ценных бумаг и т.д.
- Сообщение третьим сторонам
- Отчет перед внутренним руководством
9.10. Управление налогами
Оценка периодических налоговых обязательств организации. Уверенность в соблюдении сроков
Разработка налоговой стратегии и плана: установление целевых показателей для периодических налоговых обязательств. Оценка налогового воздействие различных видов деятельности, таких как приобретение или выбытие основных средств или преднамеренное изменение численности сотрудников.
- Разработка налоговой стратегии
- Консолидация и оптимизация общего налогового плана
- Ведение основных налоговых данных
Управление налогами на процесс: обработка налогов организации в соответствии с региональной структурой налогообложения, включая корпоративные налоги, налоги на имущество, акцизы и налоги на услуги.
- Осуществление налогового планирования/стратегии
- Подготовка налоговых деклараций
- Подготовка иностранных налогов
- Расчет отложенных налогов
- Учет налогов
- Контроль соблюдение налогового законодательства
- Обращения с налоговыми запросами
9.11. Управление международными фондами/консолидация
Управление поступлениями наличности и выплатами, производимыми операционными подразделениями по всему предприятию. При необходимости переводите наличные из операционных подразделений на банковские счета материнского уровня, управляемые командой казначейства организации.
Отслеживание международных тарифов: прогнозирование и мониторинг изменений стоимости иностранной валюты или процентных ставок по всему миру, которые играют важную роль в организации.
Управление транзакциями: управление любым переводом средств в ходе проведения трансграничных сделок или инвестиций, включая конвертацию между валютами. Найдите наиболее подходящую альтернативу для осуществления платежей, экономя при этом налоги и избегая любого необоснованного регулирования, с целью защиты капитала.
Мониторинг валютного риска/хеджирование валюты: оценка подверженности потенциальным финансовым потерям в результате изменений стоимости валют. Прогнозируйте влияние изменений стоимости иностранной валюты. Заключайте финансовые операции, направленные на то, чтобы компенсировать или ограничить потенциальную подверженность убыткам.
Сообщения о результатах: документирование и представление бухгалтерских проводок для официального отражения финансовых прибылей или убытков, понесенных в результате операций с иностранной валютой.
9.12. Предоставлять услуги по глобальной торговле
Осуществление и сбор платежей за транзакции с продуктами/услугами и транспортировка их на заинтересованные рынки.
Список санкционированных партий на экране: оценка утвержденного списка сторон для участия в международной торговле с целью обеспечения безопасности деловых операций организации. Изучите агентов, которым были предоставлены законные права на участие в глобальной торговле, и их учетные данные.
Контроль экспорта и импорта: контроль и направление торговых потоков в организацию/из нее с целью обеспечения финансовой выгоды.
Классификация продуктов: систематическая классификация товаров/услуг на предмет их пригодности для международной торговли. Создайте классы и категории для разграничения типов продуктов, подходящих для международной торговли. Изучите необходимые национальные и международные стандарты и соответствие им портфеля предложений организации.
Конвертация валюты: определение текущих обменных курсов между двумя валютами и конвертация иностранной валюты в местную денежную единицу.
Расчёт пошлин: вычисление акцизного сбора, подлежащего уплате во время международной торговли.
Общение с таможней: связь с таможенным департаментом для обеспечения соблюдения требований законодательства. Предоставление соответствующей информации, предусмотренной законом, правительственному учреждению, которое контролирует и взимает пошлины, взимаемые за международный обмен товарами/услугами.
Управление документами торговых процессов: документирование и фиксация торговых процессов при совершении транзакций с указанием описания, качества, количества, средства транспортировки, возмещения убытков и проверки.
Обработка торговых преференций: подготовка к глобальной торговле в рамках преференций, которые позволяют организации импортировать/экспортировать товары по более низкой или нулевой ставке таможенных пошлин и/или сборов.
Обращение с реституцией: администрирование и надзор за всеми мероприятиями по реституции, которым может подвергнуться организация. Управляйте соблюдением соответствующих правовых рамок. Произвести любую реституцию, которая может потребоваться по закону; подчиниться властям в отношении любых наложенных штрафов или нефинансовых мер.
Подготовка аккредитива: создание документа, гарантирующего, что продавец получит платеж при соблюдении определенных условий доставки. (Если покупатель не в состоянии произвести оплату покупки, банк покрывает непогашенную сумму.)
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ
11 ГРУППА
11 ГРУППА
УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ
Процессы в этой категории сосредоточены на обеспечении работы основного процесса для обеспечения управления корпоративными рисками, соблюдения требований, исправления ошибок и обеспечение отказоустойчивости всей бизнес-системы
11.1. Управление рисками
Разработка системы по управлению рисками и политик
- Анализ политики в отношении рисков с внешней юридической точки зрения
- Определение толерантности к каждому риску для организации
- Разработка политики и процедуры в области рисков и поддержка их в рабочем состоянии
- Создание и внедрение общеорганизационных инструментов управления рисками
- Координация обмена знаниями о рисках во всей организации
- Подготовка и предоставление руководству отчетов о имеющихся рисках
Организация надзора и координация деятельности организации
- Выявление рисков на уровне организации
- Оценка рисков - какие из них следует смягчить
- Разработка общей стратегии снижения рисков и управления ими и интеграция с существующими процессами управления эффективностью организации
- Проверка выполнения планов снижения рисков подразделениями
- Мониторинг рисков и мер по снижению рисков
- Отчет о деятельности предприятия, связанной с рисками
- Координация деятельности бизнес-подразделений и функциональных подразделений по управлению рисками
- Убедитесь, что каждое подразделение/функция соответствует общеорганизационному процессу управления рисками
- Убедитесь, что каждое подразделение/функция соблюдает общеорганизационный процесс отчетности о рисках
Управление рисками в подразделениях, функциональными рисками
- Выявление рисков
- Оценка рисков с использованием политики и процедур корпоративной системы управления рисками
- Разработка плана снижения рисков. (подзадача - оценка страхового покрытия)
- Реализация плана по снижению рисков
- Мониторинг рисков
- Анализ действий, связанные с рисками, и обновление планов
- Отчет о рискованных действиях
11.2. Управление соблюдением требований
Разработка процедур соблюдения требований (рамки и политику)
- Разработка корпоративной политики и процедур соблюдения требований
- Осуществление мероприятий по соблюдению требований корпоративного законодательства - внедрение стандартов этики и комплаенса. Используйте программный подход, построенный сверху вниз, который фокусируется на определенных рисках, с которыми сталкивается организация.
- Управление внутренними аудитами
- Поддержка технологии и инструментов контроля
Определение политики в отношении материалов
Соблюдение сроков годности и/или правил хранения расходных материалов.
Управление соблюдением требований
- Разработка процедур соблюдения нормативных требований
- Определение нормативных требований
- Мониторинг нормативно-правовой среды на предмет изменения или появления новых нормативных актов
- Оценка текущего положения с соблюдением требований и выявление в нем слабых мест или недостатков
- Внедрение отсутствующих или ужесточение контроля и политики соблюдения нормативных требований
- Мониторинг и проверка на соответствие нормативным требованиям положения и существующих средств контроля
- Составление и распространение показателей соответствия требованиям
- Составление и распространение внутренних отчетов и отчетов о соблюдении нормативных требований
- Поддержание отношений с регулирующими органами по мере необходимости
11.3. Управление восстановлением. Разработка плана корректирующих действий
Контроль соблюдения требований мед. персоналом
Создание корректирующих планов - действий по восстановлению среды
Составьте план действий в случае загрязнения среды. Определите загрязнение, обработайте зону, чтобы она снова заработала.
Согласование с экспертами
Обсуждение и обращение за консультацией к экспертам с целью включения их предложений
Определение/выделение ресурсов на восстановление
Контроль юридических аспектов
Изучение нормативно-правовой базы. Поиск возможности возместить ущерб посредством компенсаций, штрафов и пр. мер исправления ситуации. Проанализируйте местные законы об охране окружающей среды, обязательные международные соглашения и т.д., чтобы проверить юридическую точность правил и процедур.
Расследование причины ущерба
Изучение причин ущерба, он может быть экологическим, физическим, социальным и т.д. на уровне страны, с целью разработки более эффективной политики и нормативных актов.
Изменение или создание политики
Разработка процедур по восстановлению или изменение существующих политик и процедур. Адаптировать структуру политики к контексту национальных и международных нормативных рамок.
11.4. Управление отказоустойчивостью
Разработка стратегии устойчивости бизнеса
Создание стратегии быстрой адаптации к сбоям. Поддерживайте непрерывные бизнес-процессы и защищайте сотрудников, активы и общий капитал бренда.
Организация непрерывного планирования бизнес-операций
Разработка планов для обеспечения непрерывности бизнес-операций.
Организация тестирования бизнес-операций
Оценка текущей деятельности внутри организации, которая не предназначена для прекращения за исключением чрезвычайных ситуаций.
Организация поддержки непрерывности бизнес-операций
Оценка бизнес-операций. Определите, какие виды деятельности приносят доход, работают лучше всего и обеспечивают хорошую отдачу.
Распространение знаний и конкретных рисках по всем подразделениям ораганизации
Обмен информацией о рисках и стратегиях устойчивости бизнес-операций по всей организации, чтобы можно было избежать потенциальных рисков.
вспомогательныЕ процессЫ
13 ГРУППА
13 ГРУППА
РАЗВИТИЕ СПОСОБНОСТЕЙ
Выполнение организацией действий, которые имеют основополагающее значение для успешного функционирования организации. Способности, определенные в PCF, включают управление бизнес-процессами; управление портфелем, программами и проектами; управление качеством; управление изменениями; сравнительный анализ; управление охраной окружающей среды и безопасностью; и управление знаниями.
13.1. Управление бизнес-процессами
Создание и поддержание системы управления процессами управления
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОДХОДА
- СОЗДАНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ в рабочем состоянии методов, используемых для управления бизнес-процессами (BPM) и ИНСТРУМЕНТОВ BPM как ШАБЛОНОВ, которые можно легко внедрить, включая process engine, бизнес-аналитику, управление контентом и инструменты для совместной работы
- НАЗНАЧЕНИЕ СОБСТВЕННИКОВ ПРОЦЕССОВ и их прав
- УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ
Определение границ процессов
- СОЗДАНИЕ СТРУКТУРЫ (АРХИТЕКТУРЫ) процессов
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ МЕЖФУНКЦИОНАЛЬНЫХ процессов
Определение процессов
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ МАСШТАБА (ОХВАТА) - диапазона и разнообразия действий и задач, которые, будучи завершенными, позволят достичь организационной цели
- АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ - изучение передовых методов процессноего управления
- МОДЕЛИРОВАНИЕ, ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ что делает бизнес-субъект, кто несет ответственность, в соответствии с каким стандартом должен быть завершен бизнес-процесс и как можно определить успех бизнес-процесса. Выявление процессов и составление карты процессов, анализ.
- ПУБЛИКАЦИЯ (Раскрытие имеющейся информации о бизнес-процессах. Обеспечьте доступность информации о бизнес-процессах для всех членов команды процессов, заинтересованных сторон бизнеса и владельцев процессов.
Используйте программное обеспечение BPM, а также диаграммы бизнес-процессов и документы, которые помогают отобразить необходимую информацию.)
Управление эффективностью процесса
- ОБУЧЕНИЕ ПРОЦЕССУ
- ПОДДЕРЖКА выполнения
- ИЗМЕРЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ (определение и добавление показателей эффективности)
Улучшение процесса
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТИ улучшения
- УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТОМ улучшения
- МЕРОПРИЯТИЯ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ - continuous improvement
13.2. Управление портфелем, программой, проектом
Управление портфелем (Бизнес-портфель организации включает инвестиции, холдинги, продукты, предприятия и бренды. Разработайте стратегию. Определите управление портфелем, мониторьте и котролируйте)
- РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ эффективного управления
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ. Описание управления бизнес-портфелем организации. Создавайте правила и положения, касающиеся бизнес-процессов, и сделайте возможной их идентифицикацию, расстановку приоритетов и отслеживание всех компонентов бизнес-портфеля. Включите набор показателей, по которым можно определить состояние и прогресс портфеля в наиболее важной области.
- МОНИТОРИНГ. Контролируйте все действия, связанные с инвестициями, холдингами, продуктами, предприятиями и брендами, эффективно мониторя эти действия.
Управление программой (Связанные проекты - составляют программу. Определите структуру программы и подход. Координируйте свои действия с заинтересованными сторонами и партнерами. Выполните программу. Оценивайте и отчитывайтесь о выполнении программы. Координируйте и расставляйте приоритеты в ресурсах между проектами. Управляйте связями между проектами, общими затратами и рисками)
- УЧРЕЖДЕНИЕ СТРУКТУРЫ И ПОДХОДА
- УПРАВЛЕНИЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМИ СТОРОНАМИ И ПАРТНЕРАМИ
- УПРАВЛЕНИЕ ВЫПОЛНЕНИЕ ПРОГРАММЫ
- АНАЛИЗ И ОТЧЕТ
Управление проектом
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЪЕМА ПРОЕКТА.
Определение требований и целей проекта
Определение потребностей проекта в ресурсах
Оценка культуры и готовности к подходу к управлению проектами
Создайте бизнес-кейс и получите финансирование - РАЗРАБОТКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ
- ПЛАНИРОВАНИЕ
Определение ролей и ресурсов
Приобретение/защита ресурсов проекта
Определите конкретные IT-требования
Создание учебных и коммуникационных планов
Подходы к вознаграждению за участие в разработке
Разработка и планирование запуска проекта
Развертывание проекта - РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА
Оценка влияния проекта
Информирование заинтересованных лиц о состоянии проекта
Управление масштабом проекта
Поощрение активности и участия
Обновление стратегии и подходов к управлению проектами - АНАЛИЗ И ОТЧЕТ
- ЗАКРЫТИЕ ПРОЕКТА
13.3. Управление качеством
Пересмотр/ проверка медицинских карт
Интерпретация медицинских карт медсестрами или специалистами по документации - просмотр для обнаружения проблем с качеством документации (ошибки в кодировании, неполноту записей, халатность).
Установление требований к качеству
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ КРИТИЧЕСКИХ ХАРАКТЕРИСТИК (имеющих решающее значение для управления качеством предприятия. Преобразуйте широкие потребности клиентов в конкретные, действенные и измеримые требования. Определите ключевые измеримые характеристики ключевых продуктов и процессов.
1. Для возможности повышения эффективности - выявление узких мест, пропускной способности
2. Для возможности повышения точности - выявление недостающей документации/информации во время анализа медицинских карт, клинических документов пациентов и информации о выставлении счетов
3. Для возможности повышения доступности - оценка системы электронных медицинских карт, уровня доступности к важной медицинской информации - ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ МЕРОПРИТИЙ. Целью любых профилактических мероприятий в области качества является создание условий для предотвращения, контроля или снижения риска несоблюдения требований "Как должно быть" (CTQCs).
Выявление пробелов в требованиях клиентов (требования могут быть получены из различных источников, таких как опросы клиентов, доски жалоб/предложений, претензии по гарантии, фокус-группы и другие формы исследования). Определение того, будет ли этот пробел устранен с помощью профилактических мероприятий в области качества или будет рассматриваться как приемлемый риск. Кроме того, определяется и документируется любая стандартная методология, которая будет использоваться для разработки или проведения профилактических мероприятий в области качества. - РАЗРАБОТКА СПОСОБОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА.
- Определение точек процесса для контроля
- Планирование выборочного контроля, отбора проб (мероприятия, по какому материалу, каким образом, когда и кем). Определите параметры, подлежащие измерению. Распределите роли и обязанности.
- Определение методов измерения. Использование инструментов для измерения качества. Используйте такие инструменты, как система контроля за улучшением качества, инструменты измерения эффективности, информационные модели/руководства для потребителей и инструменты проверки для эффективного определения уровней качества.
- Определение необходимых компетенций - ПОДТВЕРЖДЕНИЕ СПОСОБНОСТИ (демонтрация) выполнять требования к качеству перед клиентами, менеджерами, сотрудниками, членами правления, регулирующими органами и кредиторами.
- ДОРАБОТКА ПЛАНА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
Оценка (анализ) соответствия
- ПРОВЕРКА НА СООТВЕТСТВИЕ качества запланированному - сбор данных, запись результатов, определение мест хранения результатов, оценка данных и оценка значимости выборки, обобщение результатов,
- РЕКОМЕНДОВАТЬ ДЕЙСТВИЯ, ОПРЕДЕЛИТЬ ШАГИ
Управление несоответствием
- ОЦЕНКА ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ НЕМЕДЛЕННЫХ ДЕЙСТВИЙ (действия)
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПЕРВОПРИЧИНЫ
- Предпринять КОРРЕКТИРУЮЩИЕ, ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНЫЕ действия
- ЗАКРЫТИЕ НЕСООТВЕТСТВИЯ. Выполните все заключительные процессы, связанные с несоответствием, включая документирование первопричин. Документируйте корректирующие и предупреждающие действия.
УПРАВЛЕНИЕ качеством. Внедрение и поддержание в рабочем состоянии корпоративной системы менеджмента качества
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТРАТЕГИИ КАЧЕСТВА
- ПЛАНИРОВАНИЕ и внедрение областей, целей, задач службы качества
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ, элементов управления качеством и ПОКАЗАТЕЛЕЙ
- РАЗРАБОТКА ПОЛИТИК, ПРОЦЕДУР, СТАНДАРТОВ И МЕР системы менеджмента качества
- ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ системы менеджмента
- СОЗДАНИЕ УСЛОВИЙ для улучшения работы системы менеджмента качества: ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ за высокое качество, создание качественных партнерств, поддержание талантов, включение обмена сообщениями по качеству в каналы связи, обеспечение независимого управления качеством и достаточные полномочия, передача/применение проверенных методов управления качество
13.4. Аналитическая программа для сбора и анализа данных
Работа с данными
Объединение клинических, финансовых и операционных данных из непрерывного жизненного цикла пациента для выявление тенденций и информации для прогнозирования
13.5. Управление изменениями (Планирование, разработка и внедрение изменений)
ПЛАН ИЗМЕНЕНИЙ
- ВЫБОР МЕТОДА
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН
- ОЦЕНКА ГОТОВНОСТИ
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТОРОННИКОВ изменений
- СОЗДАНИЕ КОМАНДЫ РАЗРАБОТЧИКОВ
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЛАСТИ
- ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СОТОЯНИЯ
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ БУДУЩЕГО СОСТОЯНИЯ
- АНАЛИЗ РИСКОВ
- ОЦЕНКА КУЛЬТУРЫ И КУЛЬТУРНЫХ ПРОБЛЕМ
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАТРОНУТЫХ ГРУПП
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТЕПЕНИ ВОЗДЕЙСТВИЯ
- УСТАНОВЛЕНИЕ ПОДОТЧЕТНОСТИ ПРИ УПРАВЛЕНИИ ИЗМЕНЕНИЯМИ
- ВЫЯВЛЕНИЕ ПРЕПЯТСТВИЙ
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ФАКТОРОВ (ФАКТОВ), СПОСОБСТВУЮЩИХ ИЗМЕНЕНИЯМ
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ И РАЗРАБОТКА МЕР
Разработка изменения
- ОЦЕНКА СВЯЗИ с другими инициативами
- Разработка ПЛАНОВ управления изменениями
- Разработать ПЛАН ОБУЧЕНИЯ
- Разработать ПЛАН КОММУНИКАЦИЙ
- Использование СТОРОННИКОВ, прошедших подготовку для проведения необходимых изменений. Привлеките лидеров, чтобы они рассказали о своих ролях и обязанностях в связи с изменениями.по изменению
- Разработка ПЛАНА ПООЩРЕНИЙ
- УСТАНОВЛЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ принятия изменений
- УСТАНОВЛЕНИЕ РОЛЕЙ
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ БЮДЖЕТА
Внедрение изменений
- СОЗДАНИЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТИ. Эффективно сообщайте о преимуществах желаемых изменений. Персонализируйте подачу для изменений.
- РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ и систем
- ПОДДЕРЖКА ПЕРЕХОДА на новые должности или стратегий ухода для сотрудников, занимающих эти должности
- МОНИТОРИНГ изменений
- ОТЧЕТ об изменениях
Устойчивое улучшение
- МОНИТОРИНГ улучшенной ЭФФЕКТИВНОСТИ процесса
- ПОВТОРНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОПЫТА изменений
- При необходимости примите корректирующие меры
13.6. Управление знаниями
Создание и администрирование системы управления знаниями организации
Разработка стратегии управления знаниями
- РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ управления с указанием ролей и подотчетности
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ РОЛЕЙ и подотчетности основной группы по сравнению с операционными подразделениями
- Разработка МОДЕЛЕЙ ФИНАНСИРОВАНИЯ
- ВЫЯВЛЕНИЕ СВЯЗЕЙ с ключевыми инициативами
- Разработка основных МЕТОДОВ УЗ
- ОЦЕНКА ПОТРЕБНОСТЕЙ В IT - задействуйте IT-функции
- РАЗРАБОТКА УЧЕБНЫХ И КОММУНИКАЦИОННЫХ ПЛАНОВ
- РАЗРАБОТКА ПОДХОДА к управлению изменениями
- РАЗРАБОТКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ
Оценка и анализ пробелов
- ОЦЕНКА ЗРЕЛОСТИ СУЩЕСТВУЮЩИХ ИНИЦИАТИВ
- ОЦЕНКА СУЩЕСТВУЮЩИХ ПОДХОДОВ
- ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЕЛОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ
Разработка и внедрение способностей УЗ
- Разработка новых подходов к Управленю знаниями
- Разработка ресурсной модели для подходов
- Внедрять новые подходы
- Используйте и улучшайте IT для различных подходов
- Разработать меры
Развитие и поддержание способности управления знаниями
- СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПОДХОДОВ К УЗ
- ПОДДЕРЖАНИЕ ОСВЕДОМЛЕННОСТИ И ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТИ
- РАСШИРЕНИЕ ИНФРАСТРУКТУРЫ УЗ для удовлетворения спроса
13.7. Контроль показателей. Бенмаркинг
Измерение показателей и их контроль
Создание стратегии для управления эффективностью
- РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ измерения показателей
- ИЗМЕРЕНИЕ эффективности процессов
- ИЗМЕРЕНИЕ экономической эффективности (эффнктивности затрат)
- ИЗМЕРЕНИЕ производительности персонала (продуктивности)
- ИЗМЕРЕНИЕ времени цикла
Бенчмаркинг эффективности. Сравнение внутренней или внешней эффективности организации с другими организациями.
- ОЦЕНКА
- СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ
- ВНУТРЕННИЙ И ВНЕШНИЙ БЕНЧМАРКИНГ
- ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЕЛОВ. GAP анализ
- ВЫЯВЛЕНИЕ НЕОБХОДИМЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
Оценка эффективности процесса
- УСТАНОВЛЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ эффективности
- ОПЕРЕДЕЛЕНИЕ ЧАСТОТЫ МОНИТОРИНГА
- СБОР ДАННЫХ
- РАСЧЕТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
- ВЫЯВЛЕНИЕ ТЕНДЕНЦИЙ
- СРАВНЕНИЕ (анализ) с эталонными данными
- ОТЧЕТ
- ПЛАН ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
13.8. Управление охраной окружающей среды и безопасностью
Определение воздействия на окружающую среду здоровье и безопасность
- Оценка воздействия продуктов, услуг и операций на окружающую среду
- Проведение проверок в области охраны труда, техники безопасности и охраны окружающей среды
Разработка и выполнение функциональной программы охраны окружающей среды
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ НОРМАТИВОВ
- ОЦЕНКА БУДУЩИХ РИСКОВ
- СОЗДАНИЕ ПОЛИТИКИ
- ЗАПИСЬ СОБЫТИЙ И РАБОТА С НИМИ
Обучение сотрудников
ДОВЕДЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ И ПОДДЕРЖКА
Мониторинг
УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ И ПРЕИМУЩЕСТВАМИ ПРОГРАММЫ
ИЗМЕРЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ
РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОГРАММЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА ЧРЕЗВЫЧАЙНЫЕ СИТУАЦИИ
ПОДДЕРЖКА СОТРУДНИКОВ
ИЗМЕРЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ
РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОГРАММЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА ЧРЕЗВЫЧАЙНЫЕ СИТУАЦИИ
ПОДДЕРЖКА СОТРУДНИКОВ
13.9. АНАЛИТИКА
Управление гипотезами
Создание теорий, объясняющих эмпирические данные. Используйте гипотезы для руководства выбором признаков в процессе сбора данных
Сбор данных
Сбор структурированных и неструктурированных данных из разрозненных источников. Очистка и предварительная обработка данных. Удалите дубликаты. Преобразуйте в единый формат, чтобы сделать записи сопоставимыми.
Анализ данных
Проведение анализа данных. Выбирайте статистические алгоритмы, которые наилучшим образом выявляют закономерности и тенденции в данных. Сравните с гипотезами и прогнозами временных рядов. Определите частоту ошибок и значительные выбросы.
Отчет
Обобщение и документирование результатов анализа данных. Создавайте графики и визуализации для иллюстрации численных результатов, чтобы сделать их более доступными для читателей
Определение мер для исправления ситуации
Определение шагов, которые необходимо предпринять для исправления недостатков.
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД - управлениЕ процессами - управления качеством
Процессный подход – это взгляд на предприятие как на связанные бизнес-процессы, при котором управление деятельностью - это управление процессами, цель каждого из которых - достижение определенного результата (цели - ценности) и управление связями между ними.
Применяя процессный подход для организации своей деятельности, организация становится системой взаимосвязанных и согласованных между собой процессов (подпроцессов), на выходе генерирующих ценность.
При этом, основной процесс охватывает всю организацию и создает ценность для потребителя.
Потребитель оплачивая ценность - приносит прибыль организации.
У каждого процесса должен быть "владелец процесса", - человек, ответственный за результат и наделенный значительными полномочиями.
Процессный подход к управлению пришел на смену структурному подходу, рассматривающему организацию как совокупность статичных структур (отделов), выполняющих определенные функции.
Процессное управление (BPM - Business Process Managment) - концепция управления, увязывающая стратегию и цели организации с ожиданиями и потребностями клиентов путем организации сквозных процессов.
Организация, перешедшая на процессное управление избавляется от хаоса и переходит на системное управление, становится способной к конкуренции и масштабированию.
Способность к конкуренции - это способность быстро внести изменения в свои процессы в ответ на влияние внешней среды, а способность к масштабированию обусловлена наличием задокументированных бизнес-процессов, которые можно быстро "развернуть" на новой территории.
Процессный подход к управлению пришел на смену структурному подходу, рассматривающему организацию как совокупность статичных структур (отделов), выполняющих определенные функции.
Процессное управление (BPM - Business Process Managment) - концепция управления, увязывающая стратегию и цели организации с ожиданиями и потребностями клиентов путем организации сквозных процессов.
Организация, перешедшая на процессное управление избавляется от хаоса и переходит на системное управление, становится способной к конкуренции и масштабированию.
Способность к конкуренции - это способность быстро внести изменения в свои процессы в ответ на влияние внешней среды, а способность к масштабированию обусловлена наличием задокументированных бизнес-процессов, которые можно быстро "развернуть" на новой территории.
Основные требования к процессному управлению определены в национальном стандарте управления организацией - ISO 9001 (International Organization for Standardization - Международная Организация по Стандартизации) - национальный стандарт системы менеджмента качества, Развитие организации через выявление, описание и управление горизонтальными процессами вместо вертикального управления.
ISO 9001 является самым распространенным в мире стандартом в области систем менеджмента.
Он основан на ISO 9000, определяющем Принципы менеджмента качества
ISO 9001 является самым распространенным в мире стандартом в области систем менеджмента.
Он основан на ISO 9000, определяющем Принципы менеджмента качества
Принципы менеджмента качества
- Ориентация на потребителяВыполнение требований потребителей и стремление превзойти их ожидания.
Устойчивый успех достигается когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и заинтересованных сторон.
Высшее руководство обеспечивает выполнение требований потребителей, нормативов и учитывает риски и возможности повышения удовлетворенности потребителей.1 - ЛидерствоЛидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества.
Возможные действия:- доведение миссии, видения, стратегии, политик и процессов до работников организации
- создание и поддержание общих ценностей
- создание атмосферы доверия и честности
- поощрение приверженности всей организации к качеству
- лидеры всех уровней являются положительным примером
- обеспечение работников необходимыми ресурсами, подготовкой и полномочиями для осуществления деятельности с ответственностью
- признание вклада сотрудников
2 - ВзаимодействиеКомпетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность.
Возможные действия:- общение с работниками для понимания важности их личного вклада
- содействие сотрудничеству
- содействие открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом
- наделение работников полномочиями определять узкие места в работе и без страха предлагать инициативы
- признание и подтверждение вклада, знаний и развития работников
- предоставление возможности проведения самооценки деятельности работников в сравнении с их личными целями
- исследование удовлетворенности работников и реализация соответствующих действий
3 - Процессный подходПоследовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.
Возможные действия:- определение целей и процессов, необходимых для их достижения
- установление полномочий, ответственности и подотчетности
- осмысление возможностей и ограничений по ресурсам
- определение взаимозависимости процессов и анализ влияния изменений отдельного процесса на систему в целом
- осуществление менеджмента процессов и их связей как системы для достижения целей организации в области качества
- обеспечение доступности информации для управления, мониторинга, улучшения процессов
- управление рисками, влияющими на результаты процессов
4 - Непрерывное улучшениеУспешные организации постоянно нацелены на улучшение.
Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности.
Возможные действия:- содействие установлению целей по улучшению на всех уровнях организациио
- обучение и подготовка работников всех уровней методам достижения целей по улучшению
- разработка и развертывание процессов для внедрения проектов по улучшению
- отслеживание, анализ и проверка планирования, внедрения, завершенности и результатов проектов по улучшению
- интеграция улучшений в новые услуги и процессы
- признание и подтверждение каждого улучшения
5 - Решения на основе данныхРешения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. Важно понимать причинно-следственные связи и их возможные незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств и данных приводит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях.
Возможные действия:- определение, измерение и проведение мониторинга ключевых показателей для демонстрации результатов деятельности организации
- обеспечение доступности всех необходимых данных для соответствующих работников
- обеспечение уверенности в точности, надежности и безопасности данных и информации
- анализ и оценка данных и информации с использованием подходящих методов
- обеспечение компетентности работников в области анализа и оценки данных по мере надобности
- принятие решений и выполнение действий на основе фактических данных, сбалансированных с учетом опыта и интуиции.
6 - Управление взаимоотношениямиДля достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами - такими, как поставщики.
Возможные действия:- определение заинтересованных сторон (таких как поставщики, партнеры, потребители, инвесторы, работники или общество в целом) и их взаимоотношений с организацией
- определение приоритетных направлений взаимоотношений
- установление взаимоотношений, при которых сохраняется равновесие между краткосрочными и долгосрочными целями
- сбор и обмен информацией, опытом и ресурсами с заинтересованными сторонами
- измерение эффективности деятельности и доведение до заинтересованных сторон для активизации инициатив по улучшению
- организация совместной деятельности по развитию и улучшению
- поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков и партнеров.
7
